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中国电信钦州分公司政企渠道用户欠费管理问题研究

作　者: 李铧
导　师: 周宗放
学　校: 电子科技大学
专　业:
关键词: 信用管理信用政策欠费坏账
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 7次
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内容摘要

目前我国经济市场的快速发展，使得市场中的竞争日益激烈，在通信行业中运营商之间的竞争也不例外，而且在各通信企业中欠费和坏账问题也越发的突出，导致这些问题的罪魁祸首则是企业甚至可以说是整个社会缺乏信用管理理念与信用政策。其中信用管理是进行客户关系管理的重要依据，且其是影响业务经营效果的关键因素。当前通信运营商面临的不仅是网络等硬件设施的扩建以及升级，更亟需解决的是构建与完善客户信用管理。本文主要研究了中国电信钦州分公司信用管理的现状，经过大量的调查研究，以相关的理论为基础，对中国电信钦州分公司进行研究和分析，得出了从理论到实践的信用管理现状。指出中国电信钦州分公司信用管理不完善的现状是导致用户欠费居高不下的主要原因。特别是对政企渠道用户的信用管理只是在形式上有所体现，实际执行中并没有充分发挥作用。钦州作为广西北部湾经济区经济发展的核心区，社会经济各项事业发展迅速，电信事业也和其他行业一样，在最近一段时期取得了长足发展，在用户群体中，政企渠道用户成为公司的主要的客户，公司现有的大客户中，90%以上是政企渠道用户，这一用户群体一方面为钦州分公司业绩的增长提供了充足的保障，但在另一方面，由于这一用户群体的特殊性，在中国电信钦州分公司的欠费用户中，政企渠道用户的欠费占50%以上。这就从影响了公司总体的经营效益。如何加强对政企渠道用户的信用管理，以达到减少欠费，提高效益的目标就成了一个非常紧迫的课题。本文提出要加强对政企渠道用户的信用管理，首先在公司内部设立一个专门的信用管理部门，全面负责对客户的信用管理工作。信用管理部门的工作重心放在客户信用的评价审批和跟踪控制上，提出建立一套有效的信用管理模式，明确各职能部门在信用管理上的职责及考核标准。把信用管理作为一项长期的发展战略。本文的创新点是应用相关的信用管理理论时，同时综合考虑了我国电信钦州分公司经营运作过程和政企渠道用户生命周期，从市场营销方案和定价策略的确定，信用的评价审批，信用的跟踪与控制，计费和出账以及欠费的追缴和坏账处理五个方面，提出适合中国电信钦州分公司的信用管理模式和实施方案。明确建立信用管理内部的考核评价机制，以图调动公司所有部门及全体员工参与到对客户的信用管理工作中，以达到控制用户欠费，提高长期综合效益的目标。

全文目录

摘要  4-6
ABSTRACT  6-10
第一章引言  10-14
  1.1 研究背景  10-11
  1.2 研究目的及意义  11
    1.2.1 研究目的  11
    1.2.2 研究意义  11
  1.3 主要研究内容及文献回顾  11-12
  1.4 论文主体框架与技术路线  12-13
    1.4.1 本文的主体框架  12
    1.4.2 本文的研究思路  12-13
  1.5 主要创新之处  13-14
第二章我国通信行业客户信用管理现状与存在的问题  14-24
  2.1 信用管理基础  14-19
    2.1.1 信用的概念  14-16
    2.1.2 信用管理的职能机构及信用政策  16-17
    2.1.3 信用管理的主要形式  17-18
    2.1.4 通信行业客户信用管理评价要素  18-19
  2.2 我国通信行业客户信用管理现状分析  19-23
    2.2.1 通信行业客户信用管理存在的主要问题  20-21
    2.2.2 通信行业客户信用管理问题的主要原因分析  21-23
  2.3 本章小结  23-24
第三章钦州电信政企渠道用户欠费现状及成因分析  24-32
  3.1 中国电信钦州分公司概况  24
  3.2 钦州电信欠费政企渠道用户特征分析  24-26
  3.3 钦州电信政企渠道用户欠费现状分析  26-28
  3.4 钦州电信政企渠道用户欠费成因分析  28-31
    3.4.1 外部信用环境对欠费管理的影响分析  28-29
    3.4.2 内部信用管理对欠费管理的影响分析  29
    3.4.3 营销政策对欠费管理的影响分析  29-30
    3.4.4 信用管理能力对欠费管理的影响分析  30-31
    3.4.5 系统支撑对欠费管理的影响分析  31
  3.5 本章小结  31-32
第四章钦州电信政企渠道用户欠费问题的方案构想  32-43
  4.1 钦州电信政企渠道用户欠费管理的整体思路  32-34
  4.2 钦州电信政企渠道用户欠费管理的框架设计  34-37
    4.2.1 管理框架  34
    4.2.2 钦州电信政企渠道用户欠费管理周期各阶段的方案选择  34-37
  4.3 政企渠道用户的信用评估和审批  37-39
  4.4 政企渠道用户信用管理过程  39-42
    4.4.1 政企渠道用户信用跟踪、分析和控制  39-40
    4.4.2 政企渠道用户的计费和出账  40-41
    4.4.3 政企渠道用户的欠费催缴和坏账回收  41-42
  4.5 本章小结  42-43
第五章钦州电信政企渠道用户欠费管理的实施方案与对策建议  43-50
  5.1 钦州电信政企渠道用户欠费管理的实施方案  43
  5.2 对策建议  43-49
    5.2.1 加强信用管理体制建设  43-45
    5.2.2 建立信用管理分析制度，注重信用管理模型的开发  45-48
    5.2.3 建立科学的激励和考核机制  48-49
  5.3 本章小结  49-50
第六章结束语  50-51
致谢  51-52
参考文献  52-53

中国电信钦州分公司政企渠道用户欠费管理问题研究

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