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A公司呼叫中心新客户服务专区系统构建及运营研究

作　者: 姚玮
导　师: 刘洪伟
学　校: 广东工业大学
专　业: 工商管理
关键词: 呼叫中心运营预测排班质量监控
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
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内容摘要

随着社会经济的不断进步,人们对商品已经不仅满足于质量过关可以使用的这一最基础的特性,更多的是强调对高质量的售后或售前服务的要求。消费者需要通过各种渠道与商品厂商或服务提供商进行沟通,获得良好的客户关怀体验。企业为了提升形象改进产品和促进二次销售,也希望客户建立良好的互动关系,倾听顾客的声音,获得成长和进步的方向,呼叫中心作为直面消费者的窗口,具足轻重的地位。现在的呼叫中心普遍存在效率较低,运营规范和质量监控欠缺合理性,与目标存在着较大差距,如何打造标准化的运作方式,减少差异,是本文要研究的主要问题。作为一个系统工程，呼叫中心不仅仅是拨出和接听电话那么简单,为达到企业的期望和提升客户的满意度,呼叫中心必须通过各种方式达成各项KPI目标。招聘、培训、预测、排班都需要进行系统的规划和考量。此外,如何划分和应对突发事件,如何进行质检工作,都是很值得进行研究和探讨的内容。本文结合了人力资源管理和客户关系管理的相关理论,结合现代呼叫中心管理的研究基础,从分析国内呼叫中心的现状入手,采用案例分析的方法,以A公司新客户服务专区为背景,从系统构建、人力资源管理、运营管理和服务质量监控四个方面进行探讨,详细论述了客户关系管理系统和新客户服务专区IVR流程的应用。结合KASH理论,从人员招聘和培训两个纬度剖析呼叫中心的人力资源管理。通过现实模拟,研究了呼叫中心的运营管理、话务应急机制、质量评核标准和工作流程,提出了一套呼叫中心从构建到运营的建议和实施方案,具备较强的实用价值。

A公司呼叫中心新客户服务专区系统构建及运营研究

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