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河南省城市游客满意度测评及提升策略研究

作 者: 翟东方
导 师: 任瀚
学 校: 郑州大学
专 业: 旅游管理
关键词: 城市 游客满意度 测评 提升
分类号: F592.7
类 型: 硕士论文
年 份: 2013年
下 载: 235次
引 用: 0次
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内容摘要


随着2009年中国旅游研究院对全国50个城市进行游客满意度测评,城市游客满意度越来越受到重视,截至2012年,中国旅游研究院将50个样本城市增加至60个。同时国内旅游业发展较好的山东省、福建省、江苏省、浙江省、广东省等也相继对省内旅游城市进行满意度的测评,并及时发布测评报告。而作为旅游大省的河南,拥有着得天独厚的自然和文化资源,虽然旅游收入在逐渐的增加,但是在游客满意度方面却一直发展不前,没有充分发挥其水平。因此,本研究选择对河南省2011年旅游收入位于前6位的城市进行了游客满意度的测评,并通过对比分析,以期找出提升河南省城市游客满意度的途径。本文在对顾客满意度、游客满意度和城市游客满意度的定义、影响因素和测评模型等相关理论进行研究基础上,结合游客满意度的形成机理和游客行为结果的研究,建立河南城市游客满意度测评模型,同时构建城市游客满意度测评指标体系。利用所构建的模型和测评体系,对河南省2011年旅游收入前6位的城市进行了实证分析,通过对6个城市进行调查问卷满意度、网络舆情满意度和旅游投诉满意度的测算,按照相应的比例计算出6个城市的总体满意度,得出洛阳市的总体满意度最高,其次为郑州、开封、焦作、安阳和南阳。本文随后对游客满意度的二级指标以及各感知质量要素的满意度进行了测算,并根据实际情况进行了分析,最后根据测算分析的结果,提出加强对游客预期的管理、加大宣传力度,提升城市旅游形象等提升河南省城市游客满意度的相关策略。

全文目录


摘要  4-5
Abstract  5-13
1 引言  13-29
  1.1 研究背景  13-14
  1.2 研究目的及意义  14-15
    1.2.1 研究目的  14
    1.2.2 研究意义  14-15
      1.2.2.1 理论意义  14
      1.2.2.2 实践意义  14-15
  1.3 国内外研究综述  15-28
    1.3.1 顾客满意度  15-22
    1.3.2 游客满意度  22-26
    1.3.3 城市游客满意度  26-28
  1.4 研究方法  28-29
2 城市游客满意度形成机理  29-36
  2.1 旅游地形象及旅游动机  29-31
    2.1.1 旅游地形象  29-30
    2.1.2 旅游动机  30-31
  2.2 游客期望及期望差异  31-33
    2.2.1 游客期望  31-32
    2.2.2 期望差异  32-33
  2.3 感知质量与感知价值  33-36
    2.3.1 感知质量  33-34
    2.3.2 感知价值  34-36
3 游客行为结果  36-41
  3.1 游客忠诚  36-39
    3.1.1 游客忠诚的定义  36-37
    3.1.2 游客忠诚的影响因素  37-38
    3.1.3 游客忠诚的测量  38
    3.1.4 游客忠诚的培养  38-39
  3.2 游客的投诉/抱怨  39-41
    3.2.1 游客抱怨的内涵  39
    3.2.2 游客抱怨的原因  39-41
4 河南省城市游客满意度测评模型构建  41-77
  4.1 城市游客满意度测评模型的构建  41-44
    4.1.1 模型的构建及研究假设  41-42
    4.1.2 样本城市的选择  42-44
  4.2 城市游客满意度测评指标体系的构建  44-50
    4.2.1 测评指标体系构建的原则  44-45
    4.2.2 测评指标体系的层次及构成  45-50
  4.3 城市游客满意度测评指标体系框架建立  50-60
    4.3.1 重要性问卷调查分析  50-52
    4.3.2 测评指标重要性分析  52-53
    4.3.3 因子分析  53-58
    4.3.4 测评指标的修正  58-60
  4.4 城市游客满意度测评指标体系分析  60-77
    4.4.1 游客满意度问卷调查  60-61
    4.4.2 游客满意度问卷信度和效度分析  61-64
    4.4.3 相关性分析  64-71
    4.4.4 回归分析  71-72
    4.4.5 测评指标权重的确定  72-77
5 河南省城市游客满意度的对比分析  77-90
  5.1 城市游客满意度的对比分析  77-82
    5.1.1 游客调查问卷满意度指数计算  77-78
    5.1.2 游客网络舆情满意度指数计算  78-80
    5.1.3 游客投诉满意度指数计算  80-81
    5.1.4 游客总体满意度指数计算  81-82
  5.2 城市二级指标满意度的对比分析  82-85
  5.3 城市各个感知质量要素的满意度对比分析  85-90
6 河南省城市游客满意度提升策略  90-97
  6.1 加强对游客预期的管理  90-91
  6.2 加大宣传力度,提升城市旅游形象  91-92
  6.3 大力发展旅游交通运输业  92-93
  6.4 加强对旅行社的建设及监督管理  93
  6.5 采取各种途径提升传统服务业  93-94
  6.6 完善旅游公共服务设施,建设“智慧旅游”网络  94-95
  6.7 加强增值服务开发,提升游客感知价值  95
  6.8 对游客忠诚进行分类,加强对高忠诚度游客的培养  95-97
7 研究结论与展望  97-100
  7.1 研究结论  97
  7.2 研究创新与不足  97-98
  7.3 研究展望  98-100
参考文献  100-104
附录:A  104-106
附录:B  106-109
附表:C  109-111
致谢  111-112
个人简历、在校期间发表的学术论文与研究成果  112

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