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基于游客满意度的乡村旅游服务质量提升策略研究

作　者: 彭嘉
导　师: 陈素平
学　校: 湘潭大学
专　业: 旅游管理
关键词: 乡村旅游 游客满意度 服务质量
分类号: F592.7
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 43次
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内容摘要


近年来，乡村旅游由于其独特的乡土性和自然性，受到旅游者的欢迎，发展十分迅猛。但是乡村旅游在快速发展的同时服务质量方面也出现了众多的问题，主要集中在交通、设施、服务及经营理念等方面，严重影响了游客的体验质量，致使游客满意度低，游客数量减少，而客源是乡村旅游地赖以生存和发展的基础，游客数量直接影响着乡村旅游的可持续发展，适销对路的乡村旅游产品和较高的服务质量，才能满意游客旅游需求，才能提升游客的满意度及忠诚度，进而带来源源不断的游客，提高乡村旅游的经营效益。本文把游客满意理论引入到对乡村旅游服务质量的研究中，在总结了国内外学者对乡村旅游和游客满意理论相关研究后，提出了乡村旅游游客满意指数模型，并且通过文献分析法和专家打分法构建了基于游客满意度的乡村旅游服务质量评价指标体系。游客对乡村旅游服务质量的满意度评价主要集中在旅游目的地的整体形象、乡村旅游各要素的游客满意程度、游客对旅游地的忠诚、游客旅游过程的抱怨、游客对旅游地的感知价值五个方面共32个指标。以长沙市乡村旅游景点为例，通过层次分析法和德尔菲法确定了各指标的权重，用描述性统计、模糊综合评价和四分图法等统计分析方法分析了长沙市乡村旅游服务质量目前游客满意度的现状，得出的结论是长沙市乡村旅游服务质量为“一般”，并由此提出了充分发挥政府主导作用，完善乡村旅游管理体系、加强旅游从业人员培训，提升乡村旅游服务接待水平、重视宣传促销，强化网络营销、完善利益分配机制，提高村民参与乡村旅游的积极性、充分挖掘乡村文化，突出乡村旅游产品特色、注重环境保护，促进乡村旅游可持续发展等提升乡村旅游服务质量的策略。

全文目录


摘要  4-5
Abstract  5-9
第1章 绪论  9-20
  1.1 选题背景  9-10
    1.1.1 乡村旅游发展态势强劲  9
    1.1.2 乡村旅游服务质量问题凸显  9-10
    1.1.3 游客对乡村旅游服务的满意程度降低  10
  1.2 选题意义  10-11
    1.2.1 理论意义  10
    1.2.2 现实意义  10-11
  1.3 相关研究综述  11-16
    1.3.1 乡村旅游研究  11-13
    1.3.2 游客满意度研究  13-14
    1.3.3 旅游服务质量评价研究  14-15
    1.3.4 小结  15-16
  1.4 研究内容和方法  16-19
    1.4.1 研究内容  16-17
    1.4.2 研究方法  17
    1.4.3 研究思路和技术路线  17-19
  1.5 可能的创新点  19-20
第2章 相关概念和理论基础  20-32
  2.1 乡村旅游概述  20-22
    2.1.1 乡村旅游概念界定  20-21
    2.1.2 乡村旅游特点  21-22
  2.2 服务质量的相关理论  22-25
    2.2.1 服务质量的含义  22
    2.2.2 服务质量评价模型  22-25
  2.3 游客满意度的概念和特性  25-26
    2.3.1 游客满意度的概念  25-26
    2.3.2 游客满意度的特性  26
  2.4 乡村旅游服务质量与游客满意度之间的关系  26-27
  2.5 统计分析方法  27-32
    2.5.1 顾客满意度指数公式  27
    2.5.2 模糊综合评价法  27-29
    2.5.3 四分图法  29-31
    2.5.4 层次分析法  31-32
第3章 研究设计  32-36
  3.1 研究模型及主要问题  32-34
    3.1.1 乡村旅游游客满意指数模型  32-34
    3.1.2 本文的主要研究问题  34
  3.2 案例的选择  34-35
  3.3 调查和分析方法  35-36
    3.3.1 调查工具  35
    3.3.2 选用的分析方法  35-36
第4章 基于游客满意度的乡村旅游服务质量评价指标体系构建  36-42
  4.1 评价体系层次结构的确定  36-37
  4.2 乡村旅游各要素的游客满意度测评指标的确定  37-38
  4.3 乡村旅游服务质量评价指标体系的建立  38-39
  4.4 乡村旅游服务质量评价指标权重的确定  39-42
第5章 基于游客满意度的乡村旅游服务质量评价的实证研究  42-51
  5.1 问卷设计  42
  5.2 问卷的预调查  42
  5.3 问卷的发放与回收  42
  5.4 问卷的可靠性检验  42-43
  5.5 乡村旅游服务质量游客满意度评价  43-51
    5.5.1 模糊综合评价  43-47
    5.5.2 重要性-满意度分析  47-49
    5.5.3 小结  49-51
第6章 基于游客满意的乡村旅游地服务质量提升策略  51-55
  6.1 充分发挥政府主导作用，完善乡村旅游管理体系  51
  6.2 加强旅游从业人员培训，提升乡村旅游服务接待水平  51-52
  6.3 重视宣传促销，强化网络营销  52-53
  6.4 完善利益分配机制，提高村民参与乡村旅游的积极性  53
  6.5 充分挖掘乡村文化，突出乡村旅游产品特色  53-54
  6.6 注重环境保护，促进乡村旅游可持续发展  54-55
第7章 研究结论与展望  55-57
  7.1 研究结论  55-56
  7.2 研究局限  56
  7.3 研究展望  56-57
参考文献  57-61
致谢  61-62
附录 A 基于游客满意度的乡村旅游服务质量评价指标专家调查问卷  62-64
附录 B 长沙市乡村旅游服务质量游客满意度调查问卷  64-66
在校研究成果  66

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中图分类: > 经济 > 旅游经济 > 中国旅游事业 > 地方旅游事业
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