学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

基于游客感知的秦皇岛旅游公共服务质量评价研究

作　者: 王微
导　师: 王明霞
学　校: 燕山大学
专　业: 旅游管理
关键词: 旅游公共服务服务质量游客感知 SERVQUAL 秦皇岛
分类号: F592.7
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 7次
引　用: 0次
阅　读: 论文下载

内容摘要

随着旅游业的发展，单纯的以景点为主要内容的资源竞争已经转变为包括旅游公共服务在内的综合水平的竞争，而且，当今的旅游活动日益呈现出大众化、散客化、常态化的趋势，这对旅游目的地的旅游公共服务提出了更高的要求，以不断适应新形势的需要。旅游公共服务质量的高低直接影响了旅游目的地的形象、综合竞争力和影响力。秦皇岛作为全国首批优秀旅游城市已成为国内外游客热衷的旅游休闲目的地，但是近年来，秦皇岛的旅游发展并不十分理想，在中国旅游研究院发布的全国游客满意度报告中，秦皇岛在50个样板城市中排名靠后，因此还需要很大的提升。本文从游客感知的角度出发，通过调查问卷获得一手数据，构建了旅游公共服务质量评价模型，运用SPSS分析软件，经过因子分析、回归分析、IPA评价等找出影响秦皇岛旅游公共服务质量的主要因素，并有针对性地提出了改进措施。首先，对研究背景、研究意义、国内外研究综述、研究内容、研究方法进行了阐述，界定了基本概念和相关理论，为后文的研究提供了理论基础和分析工具。其次，以SERVQUAL评价模型为基础，并结合旅游公共服务的特点，构建了旅游公共服务质量评价模型，之后对调研数据进行描述性统计分析、因子分析、回归分析等得出各维度影响秦皇岛旅游公共服务的重要程度，并以此为依据修正了之前建立的模型。最后，对模型进行应用型研究，研究发现，游客对秦皇岛旅游公共服务质量的期望值明显高于感知值，通过IPA分析得出了对秦皇岛旅游公共服务质量影响最大的8个指标，并在之后的研究中提出了有针对性的对策。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-11
第1章绪论  11-20
  1.1 研究背景及研究意义  11-12
    1.1.1 研究背景  11
    1.1.2 研究意义  11-12
  1.2 国内外研究现状综述  12-18
    1.2.1 国外研究现状  12-14
    1.2.2 国内研究现状  14-18
    1.2.3 国内外研究现状综述  18
  1.3 研究内容和方法  18-20
    1.3.1 研究内容  18-19
    1.3.2 研究方法  19-20
第2章基本概念及相关理论概述  20-31
  2.1 基本概念  20-24
    2.1.1 游客感知  20
    2.1.2 旅游公共服务  20-22
    2.1.3 服务质量  22-23
    2.1.4 旅游公共服务质量  23
    2.1.5 旅游公共服务体系  23-24
  2.2 相关理论及模型  24-30
    2.2.1 公共选择理论  24-25
    2.2.2 新公共服务理论  25-26
    2.2.3 IPA 评价模型  26
    2.2.4 顾客感知服务质量模型  26-29
    2.2.5 SERVQUAL 评价模型  29-30
  2.3 本章小结  30-31
第3章旅游公共服务质量评价模型构建及检验方法  31-41
  3.1 旅游公共服务质量维度分析  31-34
    3.1.1 SERVQUAL 模型的五大维度  31-33
    3.1.2 其他维度分析  33-34
  3.2 旅游公共服务质量评价指标的确定  34-36
  3.3 评价模型的构建  36-37
  3.4 问卷设计  37-38
    3.4.1 测量指标的设计  37
    3.4.2 测量工具的选取  37-38
  3.5 统计分析方法  38-40
    3.5.1 描述统计  38
    3.5.2 信度分析与效度分析  38-39
    3.5.3 两配对样本 t 检验  39
    3.5.4 因子分析  39
    3.5.5 相关分析  39-40
    3.5.6 回归分析  40
  3.6 本章小结  40-41
第4章秦皇岛旅游公共服务质量评价及结果分析  41-62
  4.1 样本选择  41-42
    4.1.1 调查问卷的预测试  41
    4.1.2 调查问卷的正式发放  41-42
  4.2 数据分析与模型建立  42-53
    4.2.1 信度与效度检验  42
    4.2.2 游客样本情况  42-45
    4.2.3 旅游公共服务质量的因子分析  45-48
    4.2.4 旅游公共服务总体质量与各因子的相关分析  48-49
    4.2.5 旅游公共服务质量影响因子的重要性分析  49-51
    4.2.6 旅游公共服务质量评价模型的确立  51-53
  4.3 评价模型的应用  53-57
    4.3.1 游客期望值与感知值的差距检验  53-54
    4.3.2 游客期望值与感知值的差距分析  54-55
    4.3.3 游客期望值与感知值的组合特征  55-57
  4.4 评价结果分析  57-61
    4.4.1 主要改进指标  59-60
    4.4.2 次要改进指标  60-61
  4.5 本章小结  61-62
第5章提高秦皇岛旅游公共服务质量的对策  62-71
  5.1 旅游公共服务过程定制化  62
  5.2 健全政府的民意吸纳与反馈机制  62-64
  5.3 加强旅游公共服务人员的服务意识  64-66
  5.4 加强旅游公共信息类服务建设  66
  5.5 旅游公共服务过程标准化  66-67
  5.6 激发旅游公共服务人员的同情心  67-68
  5.7 加强旅游公共服务人员的礼貌教育  68-69
  5.8 提高旅游公共服务人员的工作能力  69-70
  5.9 本章小结  70-71
结论  71-73
参考文献  73-78
附录  78-80
攻读硕士学位期间承担的科研任务与主要成果  80-81
致谢  81-82
作者简介  82

基于游客感知的秦皇岛旅游公共服务质量评价研究

内容摘要

全文目录

相似论文