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铁通SH分公司客户满意度研究

作　者: 黄蕊
导　师: 陈朝阳
学　校: 河北工业大学
专　业: 工商管理
关键词: 铁通客户满意度策略
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要

中国电信行业进行的行业重组和电信运营商的价格战对我国电信市场环境的产生重大影响，各电信运营企业面临前所未有的挑战，随着市场竞争的加剧和全业务经营的来临，未来电信运营商面对更大的市场压力和市场竞争。电信企业发掘客户潜在需求，追踪客户的需求变化，及时掌握客户满意度，了解电信用户不满意度的原因和影响客户满意度的关键因素，帮助电信企业改进服务。电信企业通过了解自身用户对企业的产品或服务的满意程度，为企业提升管理和产品质量提供行动方向和具体的措施，增强企业产品的市场竞争力，使企业从众多竞争对手中脱颖而出。提升满意度是现在电信运营商必须选择。顾客满意程度会直接影响和左右顾客的购买行为，最终反映在企业经济效益的变化上。顾客满意度的提升是电信运营商发展的必然要求，也是提高中国电信行业发展的必然趋势。本文在介绍电信行业发展背景的基础上，介绍了客户满意度的相关理论，并结合电信企业的特点，阐述了电信企业实施客户满意的重要性。通过以铁通SH分公司为例，分析该公司目前的服务现状及问题，找到得出了影响客户满意度的主要因素，提出提升客户满意度的有效策略和措施。为电信企业制定新的发展战略，为电信企业质量改进方案提供方向，提升电信企业的市场竞争能力和盈利能力。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-8
第一章绪论  8-11
  §1-1 选题背景  8-9
    1-1-1 电信重组，三网融合  8
    1-1-2 电信资费争议增加  8-9
  §1-2 研究内容及目的和意义  9-11
    1-2-1 研究主要内容  9
    1-2-2 研究的目的及意义  9-11
第二章铁通 SH 分公司概况  11-17
  §2-1 铁通公司简介  11
  §2-2 铁通 SH 分公司介绍  11
  §2-3 铁通 SH 分公司主营业务  11-12
  §2-4 铁通 SH 分公司经营状况  12-13
  §2-5 铁通 SH 分公司用户结构  13-15
  §2-6 铁通 SH 分公司人力状况  15-17
第三章铁通 SH 分公司客户服务状况及问题  17-22
  §3-1 铁通 SH 分公司客户服务现状  17-19
    3-1-1 专业化的大客户服务  17
    3-1-2 移动协同业务发展迅速  17-18
    3-1-3 开展装移机测试  18
    3-1-4 专家座席快速服务响应  18-19
  §3-2 铁通 SH 分公司客户服务存在的问题  19-22
    3-2-1 管理力度增加，服务提升慢  19
    3-2-2 客户二次申告量增大  19-20
    3-2-3 投诉量增加  20
    3-2-4 顾客预期提升  20-21
    3-2-5 客户保有率降低  21-22
第四章铁通 SH 分公司满意度分析  22-33
  §4-1 客户满意度  22-24
    4-1-1 满意度  22-23
    4-1-2 满意度指数  23
    4-1-3 满意度测评要素  23-24
    4-1-4 满意度意义  24
  §4-2 HB 省 2011 年满意度分析  24-27
    4-2-1 HB 省满意度测评结果  24-26
    4-2-2 HB 省满意度测评总体数据分析  26-27
  §4-3 铁通 SH 分公司客户满意度分析  27-33
    4-3-1 铁通 SH 分公司满意度测评数据分析  27
    4-3-2 计费满意度分析  27-28
    4-3-3 营业厅满意度分析  28-29
    4-3-4 客服热线满意度分析  29-30
    4-3-5 网络质量满意度分析  30-31
    4-3-6 安装维修满意度分析  31-32
    4-3-7 投诉处理满意度分析  32-33
第五章铁通 SH 分公司满意度提升策略  33-41
  §5-1 计费满意提升策略  33
  §5-2 营业厅满意度提升策略  33-35
    5-2-1 改进一线人员服务  33-34
    5-2-2 改善营业厅环境形象  34
    5-2-3 完善渠道建设  34-35
  §5-3 客户热线满意提升策略  35-36
    5-3-1 提升亲和力  35-36
    5-3-2 提升接通率  36
  §5-4 网络质量提升策略  36-37
  §5-5 安装维修提升策略  37-38
    5-5-1 缩短故障维修时长  37-38
    5-5-2 缩短装移机开通时长  38
  §5-6 投诉处理提升策略  38-39
  §5-7 有效控制客户期望策略  39-41
结论  41-42
参考文献  42-43
致谢  43

铁通SH分公司客户满意度研究

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