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服务品质和关系品质对客户忠诚度的影响研究

作　者: 刘宇
导　师: 简兆权
学　校: 华南理工大学
专　业: 企业管理
关键词: 服务品质关系品质客户忠诚度眼镜代工企业
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要

广东作为全国工业第一大省在改革开放以来经济发展一直走在全国前列，眼镜代工制造业是工业的重要组成部分。在行业成熟到现今阶段，眼镜产品生产差异越来越小，而随着全球服务经济时代的到来，透过服务创造附加价值成为企业竞争的基本筹码。然而大多企业仍然把主要精力放在生产和加工管理上，而忽视对客户的服务和关系品质的提升。重产品、轻服务是当前广东地区眼镜代工厂的通病，严重影响客户的忠诚度，而提高客户忠诚度是企业获得永续经营条件的重要议题。本文针对现有国内外学者针对服务品质、关系品质和客户忠诚度的研究进行分析探讨，对广东地区具有代表性的不同规模的眼镜生产代工厂进行调查分析，采用实证研究方法深入分析如下假设：（1）服务品质对关系品质的正向影响；（2）服务品质对客户忠诚度的正向影响；（3）关系品质对客户忠诚度的正向影响；（4）关系品质在服务品质对客户忠诚度的影响的中介作用。本研究通过对75家眼镜品牌拥有企业采购主管和中、高层企业干部的问卷调查收集数据，运用SPSS17.0和AMOS17.0等计量统计工具进行数据分析，构建相关变量间的结构方程模型，通过模型要素之间的路径关系进行了假设检验。研究结果显示：（1）服务品质的可靠性和保证性两个维度对关系品质有显著的直接正向影响，即企业与客户的合作中能够持续可靠的提供较好的服务，能按时达成保证过的服务能提升企业与客户的关系品质；（2）服务品质的反应性、可靠性和保证性三个维度对客户忠诚度有显著的直接正向影响，即企业与客户的合作中能够快速理解客户的要求进而完成客户要求的事项、并持续可靠的提供较好的服务，能按时达成保证过的服务能提升客户忠诚度；（3）关系品质对客户忠诚度有显著的直接正向影响，即企业与客户建立较高水准的关系可提高客户忠诚度。（4）关系品质在服务品质和客户忠诚度之间起到中介作用。本研究结果对于自信于有产品就有客户的传统的眼镜代工行业观念来说是个创新，在严格的竞争环境下，企业如何能够通过改善服务来建立高品质的客户关系，进而提高客户忠诚度具有重要意义。

全文目录

摘要  5-6
ABSTRACT  6-10
第一章绪论  10-24
  1.1 研究背景与研究意义  10-12
    1.1.1 研究背景  10-11
    1.1.2 研究意义  11-12
  1.2 文献综述  12-21
    1.2.1 服务品质  12-15
    1.2.2 关系品质  15-17
    1.2.3 客户忠诚度  17-19
    1.2.4 服务品质与关系品质的关系  19-20
    1.2.5 服务品质与客户忠诚度的关系  20
    1.2.6 关系品质与客户忠诚度的关系  20-21
  1.3 研究内容与方法  21-23
    1.3.1 研究内容  21
    1.3.2 研究方法  21-23
  1.4 论文结构  23-24
第二章研究框架与假设推导  24-28
  2.1 研究框架  24
  2.2 假设推导  24-27
    2.2.1 服务品质的定义与衡量指标  24-25
    2.2.2 关系品质的定义与衡量指标  25
    2.2.3 客户忠诚度的定义与衡量指标  25
    2.2.4 服务品质与关系品质的关系  25-26
    2.2.5 服务品质与客户忠诚度的关系  26
    2.2.6 关系品质与客户忠诚度的关系  26
    2.2.7 研究假设与实证模型  26-27
  2.3 本章小结  27-28
第三章研究设计  28-36
  3.1 变量的操作性定义与衡量  28-32
    3.1.1 服务品质  28-30
    3.1.2 关系品质  30-31
    3.1.3 客户忠诚度  31-32
  3.2 样本选择与数据收集  32
  3.3 分析方法  32
  3.4 测量误差的控制  32-33
  3.5 预测试问卷分析  33-36
    3.5.1 信度分析  34
    3.5.2 效度分析  34-36
第四章数据分析与检验假设  36-55
  4.1 问卷收发和样本特征分析  36-37
    4.1.1 问卷发放与回收  36
    4.1.2 样本特征与描述性统计分析  36-37
  4.2 信度与效度分析  37-43
    4.2.1 信度分析  37-38
    4.2.2 效度分析  38-43
  4.3 统计描述和变量关联度  43-44
  4.4 单假设关系结构模型研究  44-50
    4.4.1 服务品质和客户忠诚度的关系  44-46
    4.4.2 服务品质和关系品质的关系  46-48
    4.4.3 关系品质和客户忠诚度的关系  48-50
  4.5 多假设整体结构模型研究  50-54
    4.5.1 模型设定  50-51
    4.5.2 模型检验  51-54
  4.6 本章小结  54-55
第五章结果讨论与管理启示  55-59
  5.1 研究结果讨论  55-56
    5.1.1 服务品质对关系品质的影响  55
    5.1.2 服务品质对客户忠诚度的影响  55
    5.1.3 关系品质对客户忠诚度的影响  55-56
    5.1.4 关系品质对服务品质和客户忠诚度的中介作用  56
  5.2 管理启示  56-57
  5.3 局限与展望  57-59
    5.3.1 研究局限  57-58
    5.3.2 展望  58-59
结论  59-60
参考文献  60-66
附录1  66-70
攻读硕士学位期间取得的研究成果  70-71
致谢  71-72
附件  72

服务品质和关系品质对客户忠诚度的影响研究

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