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A公司客户关系维护研究

作　者: 毛娅菁
导　师: 孔荣
学　校: 西北农林科技大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户关系维护方案生命周期
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要

自从工业启蒙运动以来，客户关系就存在于各种贸易当中，20世纪80年代开始，发达国家的市场竞争逐渐走向成熟，这样的环境下，使得各个企业充分意识到了，如何识别、挑选、发展、维持客户的重要性。企业从管理层面越来越希望建立明确的公司体系去分析客户的价值、识别真实的客户满意度及保持客户的忠诚。同时，企业追求在正确的时间、使用正确的方式向客户传递正确的产品和服务，从而提升了价值的创造和客户满意度水平，为实现客户忠诚提供了有力的保障。IT技术在90年代的飞速发展，及在企业各领域的广泛应用，使客户关系维护从思想理念方面转便为了企业的一种经营手段和应用工具。客户关系管理与营销战略和信息技术之间的关系紧密联系，成功的管理者在深入了解运用营销战略和对信息技术熟知的情况下，导入客户关系维护的方法，可形成对客户的全面、可靠及完整的把握，进而科学地维护客户关系。本文以汽车零配件行业的A公司，在客户关系维护中碰到的问题为例进行分析。A公司的全球客户维护规范限制了在中国市场客户维护的创新，没有设立针对单个客户做深入的调查的流程，客户反馈的信息普遍较感性及片面，对客户的流失没有及时做分析和挽留措施。通过查阅国内外客户关系维护的相关研究报告，进行了原因分析和影响因素的总结。A公司客户关系维护由于汽车行业产业链的特殊性，及其客户主体的特征，对关系维护产生了一些影响，进一步通过对客户高层的问卷调查和访谈再次分析了关系维护的影响因素。根据以上分析，从而设计了一些针对汽车零配件行业的客户维护方案，包括，根据客户关系的生命周期及中国人际关系的特点，设计了详细的维护方案思路及框架。最后，由此引申了客户关系维护方案的实施措施，即通过建立客户数据库，营销渠道管理和目标客户选择来建立相应的管理体系，通过客户价值评估，生命周期分析及全面质量管理和客户满意度调查的方法来培育和维系此客户关系管理方法，同时，对客户关系退出的原因和价值评估，设计了相应的防止客户退出和挽留的措施，创立了新的客户维护思维及一套新的公司制度流程去保障此方案的有效实施。

全文目录

摘要  5-6
ABSTRACT  6-10
第一章导论  10-14
  1.1 研究背景  10
  1.2 研究目的和研究意义  10-12
    1.2.1 研究目的  10-11
    1.2.2 研究意义  11-12
  1.3 国内外研究现状  12
  1.4 研究思路及方法  12-14
    1.4.1 研究思路  12-13
    1.4.2 研究方法  13-14
第二章 A公司客户关系现状分析  14-24
  2.1 A 公司简介  14-15
    2.1.1 A 公司概况  14
    2.1.2 A 公司发展历程  14-15
  2.2 A 公司产品特性介绍  15-16
    2.2.1 汽车零配件产品的应用范围  15
    2.2.2 汽车零配件产品的购买方式  15
    2.2.3 汽车零配件产品的购买决策  15-16
  2.3 A 公司客户关系维护现状及主要问题  16-20
    2.3.1 A 公司客户特点  16-17
    2.3.2 A 公司客户关系维护现状  17-18
    2.3.3 A 公司客户关系维护存在的问题  18-20
  2.4 问卷调查及访谈分析  20-24
    2.4.1 调查对象的选择  20-21
    2.4.2 对客户调查结果的分析  21-22
    2.4.3 对客户高层调查结果的分析  22-24
第三章 A公司客户关系维护的影响因素  24-27
  3.1 由行业特征产生的影响因素  24
  3.2 由客户特征产生的影响因素  24-27
    3.2.1 客户主体的细分  24-25
    3.2.2 大型外企客户的特征及影响因素  25
    3.2.3 民营企业客户的特征及影响因素  25-27
第四章 A公司客户关系维护方案设计  27-35
  4.1 方案设计的依据  27-28
    4.1.1 汽车零配件客户关系生命周期  27
    4.1.2 中国人际关系的特点  27-28
  4.2 A 公司客户关系方案设计的原则和目标  28-29
    4.2.1 方案设计的原则  28
    4.2.2 方案设计的目标  28-29
  4.3 方案设计的思路及框架  29-30
    4.3.1 方案设计的思路  29
    4.3.2 方案设计的框架  29-30
  4.4 A 公司客户关系维护方案  30-35
    4.4.1 规范 A 公司内部流程  30-32
    4.4.2 帮助客户持续改进  32-34
    4.4.3 新客户关系维护策略  34-35
第五章 A公司客户关系维护方案实施措施  35-39
  5.1 客户关系建立管理  35-36
    5.1.1 建立客户关系数据库  35
    5.1.2 营销渠道管理  35
    5.1.3 目标客户选择  35-36
  5.2 客户关系培育和维系管理  36-37
    5.2.1 客户价值评估和细分  36
    5.2.2 客户全生命周期服务  36-37
    5.2.3 客户满意度监控和测量  37
  5.3 客户关系退出管理  37-39
    5.3.1 客户退出的原因  37-38
    5.3.2 客户退出价值评估  38
    5.3.3 客户退出和挽留措施  38-39
第六章结论  39-40
参考文献  40-42
致谢  42-43
作者简介  43

A公司客户关系维护研究

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