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阿里巴巴天津分公司中小企业服务业务创新研究

作 者: 张磊
导 师: 胡宝民; 陈朝阳
学 校: 河北工业大学
专 业: 工商管理
关键词: 中小企业 电子商务 服务创新
分类号: F274
类 型: 硕士论文
年 份: 2013年
下 载: 18次
引 用: 0次
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内容摘要


始于2007年的次贷危机引发的经济危机为广大中小企业的生存带来了前所未有的挑战,出口型中小企业传统的经营模式失去了原有的竞争力,“后金融危机时代”国内外经济环境的变化,也在考验着出口型中小企的应变能力,而危机背后的机遇更是给中小企业的成长提供了更加肥沃的土壤。随着现代信息技术的发展,特别是国际互联网的发展,越来越多的企业开始以电子商务的方式实现管理和营销,形成了一个电子商务的经营和市场环境,这是一个全新的竞争激烈的国际化市场。电子商务是全球商务操作模式发展的长期趋势,中小企业开拓国际市场,面对大企业具有的规模成本优势以及地域通路的局限性,电子商务恰好解决了这个问题。然而中小企由于多方面原因,自身开展电子商务还存在一定的问题和局限性,这就要求有一个能够专门为中小企业提供这类服务的企业来承接这个重任。阿里巴巴天津天津分公司就是在这样的背景下应运而生,不断成长,为众多中小企业解决了开拓市场的难题,为中小企成功转变经营模式提供了良好的服务支持,并且积极的探寻及实践服务的创新。近年来,服务经济时代的到来,使得推动服务业发展的服务创新越来越受到重视。本文以阿里巴巴集团的发展壮大及阿里巴巴天津分公司的创立及成长为选题背景,结合天津市中小企业在经历的金融危机之后现今的发展现状,阐述了天津市中小企业在“金融危机”和“生存危机”两次危机之下走电子商务之路的迫切需要以及中小企自身开展电子商务存在的问题,并论述了阿里巴巴天津分公司在这样的时机之下进行的服务创新设计,在服务创新理论基础上,本文对阿里巴巴天津分公司的服务创新进行案例分析,得出相应的结论,并对阿里巴巴天津分公司的未来区域发展做出了展望。

全文目录


摘要  4-5
ABSTRACT  5-8
第一章 绪论  8-14
  1.1 选题背景  8-10
  1.2 研究目的和意义  10
    1.2.1 研究目的  10
    1.2.2 研究意义  10
  1.3 国内外研究现状分析  10-12
    1.3.1 国外研究现状  10-11
    1.3.2 国内研究现状  11-12
  1.4 研究思路和研究内容  12-14
    1.4.1 研究思路  12
    1.4.2 研究方法  12
    1.4.3 研究内容  12-14
第二章 阿里巴巴天津分公司中小企业服务现状分析  14-24
  2.1 阿里巴巴天津分公司历史与发展  14
  2.2 阿里巴巴天津分公司中小企业业务现状分析  14-17
    2.2.1 天津圣奥化妆品公司  15-16
    2.2.2 天津世纪圣发集团有限公司  16-17
    2.2.3 天津福格斯商贸有限公司  17
  2.3 阿里巴巴天津分公司中小企业服务现状  17-22
  2.4 阿里巴巴天津分公司中小企业服务存在的问题  22-24
    2.4.1 公司的整体服务意识  22
    2.4.2 后续的客户服务人员与顾客的沟通  22
    2.4.3 客户的直接服务人员客户经理的服务技能  22-23
    2.4.4 阿里巴巴天津分公司前后台考核标准  23-24
第三章 天津市中小企业的电子商务需求分析  24-38
  3.1 电子商务对天津中小企业的作用  24-30
    3.1.1 天津中小企业对天津市经济的重要作用  24-25
    3.1.2 天津中小企业发展面临的挑战  25-27
    3.1.3 天津中小企业选择电子商务的必要性  27-28
    3.1.4 天津中小企业依靠电子商务摆脱目前经营困境的可能性  28-30
  3.2 阿里巴巴天津分公司对中小企业服务的需求管理分析  30-34
    3.2.1 市场调研分析  30-33
    3.2.2 服务模式分析  33
    3.2.3 需求状态与跟踪管理分析  33-34
  3.3 中小企业开展电子商务的现状  34-38
    3.3.1 中小企业管理基础方面  35
    3.3.2 中小企业使用互联网和参与电子商务的程度  35
    3.3.3 中小型企业开展电子商务的内部条件  35-36
    3.3.4 中小型企业开展电子商务的商业环境  36
    3.3.5 中小型企业开展电子商务的规划  36-38
第四章 阿里巴巴天津分公司的服务创新对策  38-55
  4.1 阿里巴巴天津分公司中小企业服务模式创新思路  38-49
    4.1.1 “技术方法”——服务中的技术和平台建设  43-45
    4.1.2 “服务导向方法”——服务特性的创新  45-46
    4.1.3 “整合方法”——服务和产品的整合分析  46-49
  4.2 阿里巴巴天津分公司中小企业服务创新措施  49-55
    4.2.1 帮助企业建立一个吸引买家的网上商铺  49-50
    4.2.2 网络营销推广,帮助企业线上、线下全方位推广产品  50-51
    4.2.3 提供个性化服务和完善的人才培训体系  51-52
    4.2.4 为中小企业提供金融贷款  52
    4.2.5 提供一达通服务,降低物流成本  52
    4.2.6 提供电商人才招聘,同时培养电商英才  52-53
    4.2.7 设立章程,维护会员的合法权益  53
    4.2.8 组织协商,建立网商协会会员间分享互助交流机制  53-55
第五章 阿里巴巴天津分公司中小企业服务保障措施  55-60
  5.1 建立客户关系管理体系  55
  5.2 加强营销和服务队伍建设  55-57
  5.3 建立服务营销文化  57-58
  5.4 加强服务绩效监督考核  58-59
  5.5 建立服务问题研究中心  59-60
第六章 结论  60-62
  6.1 研究成果  60-61
  6.2 研究不足  61
  6.3 研究展望  61-62
参考文献  62-63
致谢  63

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