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基于QFD的H公司营销服务质量改进

作　者: 胡配鹏
导　师: 王云峰
学　校: 河北工业大学
专　业: 工业工程
关键词: 营销服务质量 QFD SQ量表 KANO模型质量屋
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 40次
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内容摘要

随着经济的进一步发展，服务业在国民经济的比重中占据越来越高的比例，服务型企业面对日益激烈的市场竞争，能够推出切合实际而又具有预见性的营销策略则显得至关重要，甚至成为了企业打造核心竞争力的主要内容。在这样的形势下，定制营销理念旨在从客户的角度出发，力求将顾客需求和企业能力做到最佳匹配从而提高客户的满意度，这一发展方向显得日益明朗。本文首先从分析H公司现有营销模式入手，利用鱼骨图表明H公司目前在营销组合当中存在的主要问题，其次引入了QFD、KANO模型与服务质量差距的研究理论与方法，通过问卷调查获取客户的需求，利用相关方法分析客户需求，接着采集服务要素，分析服务要素并最终运用QFD核心内容质量屋来分析解决问题。在此基础上，根据所学理论知识并综合自己的实践经验，就相关问题给出了一些有益的营销策略与措施，这些建议有利于帮助企业从标准化的营销模式逐步走向定制化的营销轨道，这对于该公司提高营销水平获得市场核心竞争力以及博取新的利润增长点均是有所裨益的。在最后，总结了本论文研究的主要成果，包括使用价值、理论贡献和略微的创新之处，同时也指出了论文研究中的不足之处，为进一步开展工作提供参考。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-9
第一章绪论  9-15
  §1-1 研究背景  9-12
    1-1-1 理论背景  9-10
    1-1-2 企业背景  10-12
  §1-2 研究意义  12
  §1-3 研究内容与方法  12-15
    1-3-1 研究内容  12-13
    1-3-2 研究方法  13-15
第二章理论综述  15-26
  §2-1 质量功能展开概述  15-18
    2-1-1 QFD 的概念与发展  15-16
    2-1-2 质量屋  16-18
  §2-2 SERVQUAL 量表概述  18-21
  §2-3 KANO 模型概述  21-23
  §2-4 理论应用的思路  23-25
  §2-5 小结  25-26
第三章 QFD 在企业营销服务质量改进中的应用  26-52
  §3-1 H 公司营销现状分析  26-30
  §3-2 顾客需求分析  30-41
    3-2-1 顾客需求的确定  30-37
    3-2-2 顾客需求权重的分析  37-41
  §3-3 服务要素分析  41-45
    3-3-1 服务要素设计  41-42
    3-3-2 服务要素的 KANO 分类  42-45
  §3-4 H 企业营销服务改进质量屋  45-50
    3-4-1 客户需求与服务要素的关系矩阵  45-48
    3-4-2 服务要素结果分析  48-50
  §3-5 本章小结  50-52
第四章关键要素分析及实施效果测评  52-63
  §4-1 关键要素分析  52-54
  §4-2 实施效果测量  54-60
    4-2-1 SQ 量表统计  54-58
    4-2-2 服务质量水平得分  58-60
  §4-3 实施效果评价  60-62
  §4-4 小结  62-63
第五章结论与展望  63-65
  §5-1 总结  63-64
  §5-2 展望  64-65
参考文献  65-67
附录 A  67-69
附录 B  69-72
致谢  72

基于QFD的H公司营销服务质量改进

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