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PC保险公司客户信息质量影响因素分析及对策研究
作 者: 宗怡
导 师: 张建军
学 校: 河北工业大学
专 业: 工商管理
关键词: 客户信息 质量 影响因素 对策
分类号: F274
类 型: 硕士论文
年 份: 2012年
下 载: 45次
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内容摘要
随着时代的进步,客户信息成为现代企业又一重要资源。对客户的了解程度决定了企业能否在激烈的市场竞争中生存。本文所研究的PC保险公司客户信息质量,主要是指客户信息管理系统中的客户信息能够满足信息使用者的需求。也就是说,只有在客户信息为有效的、真实的基础上,一切围绕客户关系管理的经营活动才能有效开展。就当前PC保险公司的经营形势来看,在激烈的市场竞争环境下,公司的市场份额虽在行业内处于绝对优势地位,但业务的平均续保率确严重偏低,续保客户流失问题严重,形成“有业务、无客户”的尴尬局面,导致业务发展相对迟缓。客户信息质量普遍偏低,这一问题已经严重制约了公司的客户服务工作和续保管理工作。近年来,多渠道营销模式利好保险业的发展。一方面,多种渠道营销模式带来了更大的保费来源;另一方面,渠道业务的客户信息质量明显偏低,客户信息真实性令人担忧,对保险公司的客户管理工作带来了很大的挑战。客户信息真实性差、回访成功率低等问题较为突出,不仅不利于保护消费者权益,而且对公司的经营发展也带来了不可忽视的负面影响。客户信息的质量是保障企业与客户之间联系的必要条件,是加强客户管理的首要前提。从提升客户信息真实性为源头抓起,加强客户关系管理,是保险公司实现节能增效的一个重要环节。本文采用了实证与理论相结合的方法,参考借鉴国内外已有经验,以PC保险公司的客户信息为研究平台,分析了保险公司客户信息质量的影响因素,并从影响客户信息质量问题的源头入手,从多个角度提出了具有实践意义的改善对策。
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全文目录
摘要 4-5 ABSTRACT 5-6 目录 6-8 第一章 引言 8-13 §1-1 问题的提出 8-9 §1-2 研究意义 9-12 1-2-1 客户信息质量管理的意义 9 1-2-2 客户信息质量管理失控的危害 9-10 1-2-3 客户信息质量管理失控的潜在风险 10-12 §1-3 研究目标及主要内容 12-13 1-3-1 研究目标 12 1-3-2 研究方法 12 1-3-3 研究的主要内容 12-13 第二章 文献综述及理论基础 13-15 §2-1 相关概念界定 13 §2-2 相关文献综述 13-15 第三章 客户信息质量影响因素分析 15-27 §3-1 客户信息质量数据样本的选取依据 15-16 §3-2 客户信息质量数据样本的选取 16-18 3-2-1 抽样方法的确定 16-17 3-2-2 PC 保险公司客户信息数据抽样步骤 17-18 §3-3 客户信息质量影响因素分析 18-27 3-3-1 影响客户信息质量的内部因素 19-24 3-3-2 影响客户信息质量的外部因素 24-27 第四章 客户信息质量改善对策研究 27-38 §4-1 客户信息管理应用规范化 27-31 4-1-1 客户信息档案管理规范化 27-28 4-1-2 客户信息应用流程规范化 28-31 §4-2 客户信息应用与技术改进 31-33 4-2-1 应用有效的客户信息帮助客户代表开展工作 31-32 4-2-2 加强技术改进,用先进的技术保证信息的真实 32-33 §4-3 强化宣导与制度保障 33-36 4-3-1 强化宣导消除员工顾虑 33 4-3-2 强化客户信息真实性考核机制 33-36 §4-4 加强重要渠道客户信息管控 36-37 4-4-1 加强公司直营业务的客户信息管控 36 4-4-2 加强公司间接业务客户信息的管理 36 4-4-3 加强新渠道业务客户信息的管理 36-37 §4-5 其他配套管理措施 37-38 4-5-1 加强理赔查勘环节的客户真实信息获取的管理 37 4-5-2 利用外部合作关系获取真实客户信息 37 4-5-3 其他措施 37-38 第五章 结论 38-39 参考文献 39-40 致谢 40
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