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邮储银行哈分行客户关系管理研究
作 者: 李艳伟
导 师: 曹霞
学 校: 哈尔滨工程大学
专 业: 工商管理
关键词: 客户关系管理 客户细分 客户满意 客户忠诚
分类号: F274
类 型: 硕士论文
年 份: 2013年
下 载: 53次
引 用: 0次
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内容摘要
商业银行客户关系管理是在对客户细分的基础,提高与客户沟通的技能,将谈判能力提升为营销能力,提升与客户合作的价值。客户关系管理有利于银行保持长久竞争力并带来新的发展潜力。邮储银行哈分行要在激烈的同业中处于不败之地,持续优化客户关系,提高对高端客户的服务能力,提高客户的满意度和忠诚度,对其得以持续发展具有重要意义。本文通过首先对邮储银行哈分行实施客户关系管理的现状进行概述,其次对邮储银行哈分行在实施客户关系管理中存在的问题进行了分析,然后在现有软硬件基础上,从组织结构设计、客户关系建立、维护、提升三个不同阶段的CRM内容和CRM对策:客户差异化管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理,并基于AHP方法和邮储银行哈分行的实际情况建立客户忠诚度测评模型,为邮储银行哈分行的客户关系管理提供了较为科学务实的优化方案。最后,从构建合理的业务流程、建立完善的客户关系管理信息平台、改革经营管理体制、加大金融产品创新、转变营销模式、加大培训力度几方面提出了保障实施措施。
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全文目录
摘要 5-6 Abstract 6-9 第1章 绪论 9-15 1.1 研究背景和研究目的及意义 9-10 1.1.1 研究背景 9 1.1.2 研究目的 9-10 1.1.3 研究意义 10 1.2 国内外研究现状 10-12 1.2.1 国外研究 10-11 1.2.2 国内研究 11-12 1.2.3 国内外研究评述 12 1.3 论文内容和研究方法 12-14 1.3.1 论文内容 12-13 1.3.2 论文的研究方法 13-14 1.4 论文的创新之处 14-15 第2章 邮储银行哈分行客户关系管理现状分析 15-24 2.1 邮储银行哈分行基本情况 15-17 2.1.1 邮储银行哈分行的组织结构 15 2.1.2 业务基本情况 15-17 2.1.3 现有客户结构概况 17 2.2 邮储银行哈分行客户关系管理的现状 17-20 2.2.1 邮储银行哈分行 CRM 组织架构初步形成 17-19 2.2.2 推行 CRM 的 IT 基础有待于夯实 19 2.2.3 多渠道的客户交互服务体系初步建立 19-20 2.3 邮储银行哈分行客户关系管理存在的问题 20-21 2.3.1 客户细分不够完善 20 2.3.2 客户资源管理不到位 20-21 2.3.3 大客户营销系统信息传递滞后 21 2.3.4 整合营销仍欠缺 21 2.3.5 客户关怀缺乏统筹规划 21 2.4 邮储银行哈分行客户关系管理问题的成因 21-23 2.4.1 机构设置方面 21-22 2.4.2 产品设计方面 22 2.4.3 人力资源方面 22-23 2.5 本章小结 23-24 第3章 邮储银行哈分行客户关系管理方案优化设计 24-42 3.1 邮储银行哈分行客户关系管理组织设计 24-25 3.2 邮储银行哈分行 CRM 的分阶段主要内容 25-33 3.2.1 客户关系建立阶段的 CRM 主要内容 25-27 3.2.2 客户关系维持阶段的 CRM 主要内容 27-30 3.2.3 客户关系提升阶段的 CRM 主要内容 30-33 3.3 邮储银行哈分行 CRM 的分阶段管理策略 33-41 3.3.1 客户关系建立阶段的 CRM 策略 33-37 3.3.2 客户关系维持阶段的 CRM 策略 37-38 3.3.3 客户关系提升阶段的 CRM 策略 38-41 3.4 本章小结 41-42 第4章 邮储银行哈分行客户关系优化方案实施的保障措施 42-46 4.1 优化业务流程以提高服务效率 42-43 4.2 完善信息平台以提高服务质量 43 4.3 改革管理体制以保障后台支撑 43-44 4.4 加大培训力度以建设企业文化 44 4.5 本章小结 44-46 结论 46-47 参考文献 47-51 致谢 51-52 个人简历 52-53 附录一 53-54 附录二 54-55
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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业供销管理
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