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经济型酒店顾客关系利益对顾客满意的影响研究-以成都市连锁经济型酒店为例

作 者: 董婷
导 师: 朱华
学 校: 四川师范大学
专 业: 旅游管理
关键词: 连锁经济型酒店 关系利益 顾客满意 成都
分类号: F274
类 型: 硕士论文
年 份: 2013年
下 载: 40次
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内容摘要


自1978年改革开放以来,伴随着中国旅游业的发展和国内外商务活动的增加,锦江之星经济型酒店于1996年在我国出现,在随后的几年国内经济型酒店发展迅猛,在经历了几年的快速发展后,该行业开始面临行业竞争过度、成本过高、产品同质化等问题,开始出现不同品牌之间的并购和整合。在这种情形下,经济型酒店要留住顾客、降低顾客的流失率,就应该建立、发展和维持与顾客成功的交换关系,这也是关系营销的目的所在。但是建立稳定而长期交换关系的前提是酒店和顾客都双方能从他们维持的关系中获得各自的利益,换言之,利益是建立稳定关系的重要动力,所以对经济型酒店来说了解顾客能获得哪些利益及顾客最重视哪种利益是非常必要的。本文以成都市连锁经济型酒店为例,以关系利益理论为切入点,梳理国内外学者关于关系利益对顾客满意影响的相关文献,借鉴相应的研究成果,并结合我国连锁经济型酒店的发展情况和行业特征提出相关假设。其中,本文将顾客关系利益划分为三个维度:信心利益、社交利益、特殊对待利益,并以顾客满意为结果变量,性别为调节变量,构建了本文的理论研究模型。之后对问卷进行设计和修正,通过电子邮件和现场发放问卷收集数据,利用SPSS.20统计软件分析数据以检验本文所构建模型和所提出假设的合理性,分析顾客关系利益3个维度对连锁经济型酒店顾客满意的影响程度及其程度差异。实证分析结果表明:顾客关系利益3个维度都对顾客满意有积极正向的影响,信心利益维度对顾客满意的影响和解释力最大,它也是顾客最为重视的关系利益因子,特殊对待利益次之,社交利益对顾客满意的影响最小。结果亦发现,社交利益与特殊对待利益有显著的正向相关关系。另实证分析发现,在连锁经济型酒店中,性别变量对关系利益与顾客满意关系无显著调节作用。在本文结尾,基于实证分析结果和国内连锁经济型酒店行业现状,笔者就酒店如何提高顾客对关系利益的感知以提高顾客满意并与顾客维持稳定长久的关系提出了建议。

全文目录


摘要  3-4
Abstract  4-9
1 绪论  9-15
  1.1 研究背景和意义  9-11
    1.1.1 研究背景  9-10
    1.1.2 研究意义  10-11
  1.2 研究目的和范围、内容、方法及框架  11-13
    1.2.1 研究目的  11
    1.2.2 研究范围  11
    1.2.3 研究内容  11
    1.2.4 研究方法  11-12
    1.2.5 研究框架  12-13
  1.3 本文的创新之处  13-14
    1.3.1 将关系利益理论应用到酒店行业的研究  13-14
    1.3.2 弥补酒店业顾客满意研究的不足  14
  1.4 基本概念  14-15
2 文献综述及假设  15-29
  2.1 顾客关系利益研究综述  15-21
    2.1.1 营销与关系利益  15-16
    2.1.2 顾客关系利益的定义  16-17
    2.1.3 顾客关系利益的维度  17-18
    2.1.4 顾客关系利益与顾客行为关系的实证研究  18-20
    2.1.5 顾客关系利益文献综述小结  20-21
  2.2 顾客满意的研究综述  21-25
    2.2.1 顾客满意顾客满意定义和内涵  21-22
    2.2.2 顾客满意的测量  22-24
    2.2.3 影响顾客满意的因素研究  24-25
    2.2.4 顾客满意研究综述总结  25
  2.3 研究假设的提出  25-29
    2.3.1 信心利益与顾客满意  25-26
    2.3.2 社交利益与顾客满意  26
    2.3.3 特殊对待利益与顾客满意  26
    2.3.4 性别变量的调节作用  26-29
3 研究方法和设计  29-33
  3.1 研究设计和问卷设计  29-30
    3.1.1 研究设计  29
    3.1.2 问卷设计  29-30
  3.2 样本计划和规模  30-31
    3.2.1 总体和目标群体  30
    3.2.2 样本和样本规模  30-31
  3.3 数据的收集和分析  31-33
    3.3.1 数据的收集  31-32
    3.3.2 数据分析  32-33
4 实证分析  33-51
  4.1 样本基本资料的统计  33-35
  4.2 问卷的效度和信度分析  35-44
    4.2.1 效度分析  35-43
    4.2.2 信度分析  43-44
  4.3 顾客关系利益与顾客满意的相关分析  44-45
  4.4 顾客关系利益与顾客满意的回归分析  45-48
  4.5 性别的调节作用分析  48-49
  4.6 假设验证情况  49-51
5 结论  51-57
  5.1 研究结论  51
  5.2 研究结论的启示及应用  51-55
  5.3 研究局限和研究展望  55-57
    5.3.1 研究局限  55
    5.3.2 研究展望  55-57
参考文献  57-62
附录1  62-65
附录2  65-66
致谢  66-67
在校期间的科研成果  67

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业供销管理
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