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HLD银行客户关系管理研究

作 者: 祝玉权
导 师: 寇小萱
学 校: 天津商业大学
专 业: 工商管理
关键词: 客户关系 客户服务 客户资源
分类号: F274
类 型: 硕士论文
年 份: 2013年
下 载: 16次
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内容摘要


随着国际金融一体化和网络经济的迅速发展,我国金融市场的逐渐开放,不同规模、不同性质的商业银行渐次成立并发展壮大,我国商业银行将面临更加激烈的市场竞争,传统银行业由卖方市场逐渐向买方市场转变,客户逐渐成为各商业银行争夺的宝贵资源。商业银行发展的主导因素从产品价值转向客户需求,客户成为商业银行的核心资源,银行的角色必然要进行调整,要在激烈的竞争中生存、发展,必须从传统的“以业务、产品为中心”的运作模式转向“以客户为中心”,因此需要一套完整、集成性高的客户关系管理系统来支持我国商业银行的发展和管理理念的实现。客户关系管理即CRM (Customer Relationship Management),作为一种改善企业与客户关系的新型管理模式,主要通过将企业的内部资源进行有效的整合,对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理,使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求,并最大限度地提高企业整体经济效益。近年来,CRM在我国银行业得到了广泛的引用,各家商业银行均已在不同程度上完成了对CRM的构建和运行。本文从客户关系管理的概念及其核心思想入手,引出CRM的战略以及市场现状和发展预测。然后结合当前银行业发展、变革、创新的实际情况,论述了商业银行实施客户关系管理的必要性。在此基础上,提出了商业银行发展CRM的整体构想,即按照选择客户、进行沟通、建立关系、了解需求、评估价值、优化关系的过程进行客户管理。商业银行实施客户关系管理的原则有:全员参与、以客户为中心、发现客户的潜在需求、采集准确的数据、技术必须得到政策的支持以及渠道的整合管理。客户关系管理可以优化银行与客户的关系并使客户生命周期不断延续下去,从而为银行实现长远的收益。本论文以研究CRM理论以及其在银行业的引用研究立题,以HLD银行的CRM建设进行案例分析研究,希望能够系统性的深入探讨此理论在银行业中的应用。本文采用了文献综述法,案例分析法,在结合相关理论的基础上,结合HLD银行客户关系管理实际,提出相关的理论建议。此外,本文通过4P、4C营销组合理论,详细分析了HLD银行的营销策略问题,最后对HLD银行在实施客户关系管理系统中的实际情况提供具体可参考的建议。首先,对CRM的基础理论做了较深入研究。CRM的实施需要基础理论的支撑,CRM的含义、内涵、分类、核心思想为CRM的产生和发展提供了可靠的理论保证。其次,对我国商业银行实施CRM的现状及存在问题进行了分析。我国商业银行客户关系管理的现状还并不完善,鉴于商业银行的行业特点以及商业银行经营特点和CRM在银行业务经营中存在的优势。 CRM这种新的管理模式在我国商业银行未来的应用是可行的,客户关系管理理念和商业银行发展是有契合点的。商业银行应以“客户为中心”理念作为企业经营机制,将IT技术作为实现这种机制的一个推动条件。把经营理念、信息技术、和管理思想有机的统一融合在商业银行的经营运作中。最后,结合HLD银行的现实情况,构造了HLD银行实施CRM的体系结构,提出了实施CRM的步骤。CRM作为一种全新的企业管理模式,无论是达到理论上的成熟与完善还是实践上的广泛运用,都还有很长的路要走,限于笔者自身水平有限,对CRM的研究比较粗糙,CRM涉及的内容很多,本文仅对CRM相关理论、我国商业银行CRM现状进行介绍,并简单的以HLD银行为例对其存在的问题和对策进行研究。根据客户关系管理理念对商业银行业务流程的改进;潜在客户开发;重点客户的客户关系管理等。需要在本文的基础上,结合工作实际继续开展相关研究,进一步完善客户关系管理理论体系以及商业银行实施CRM系统的相关应用。本文创新之处在于结合HLD银行客户关系管理系统建设的实践,运用相关理论,解决商业银行在实践活动中的具体问题,属于应用创新。

全文目录


摘要  4-6
ABSTRACT  6-10
第一章 绪论  10-16
  1.1 本文的研究意义  10-11
  1.2 国外研究现状  11-12
  1.3 国内研究现状  12-14
  1.4 研究思路及方法  14-16
    1.4.1 研究思路  14-15
    1.4.2 研究方法  15-16
第二章 CRM 相关理论研究  16-25
  2.1 CRM 的含义  16
  2.2 CRM 的内涵及分类  16-20
    2.2.1 CRM 的内涵  16-18
    2.2.2 CRM 核心思想  18-19
    2.2.3 CRM 的分类  19-20
  2.3 客户服务概念  20-23
    2.3.1 客户服务的定义  20-21
    2.3.2 服务质量  21
    2.3.3 服务质量的测定  21-22
    2.3.4 客户服务存在的误区  22-23
  2.4 客户定位与细分  23-25
第三章 我国商业银行 CRM 现状  25-29
  3.1 我国商业银行 CRM 存在的问题  25-26
  3.2 现阶段我国商业银行适用于分析型 CRM  26
  3.3 我国银行实施分析型 CRM 的具体方式  26-29
第四章 HLD 银行现状  29-35
  4.1 HLD 银行竞争态势分析  29-31
    4.1.1 HLD 银行整体情况  29
    4.1.2 资本充足率  29-30
    4.1.3 地区市场占有率情况  30-31
  4.2 HLD 银行现状分析  31-35
    4.2.1 外部因素  32-33
    4.2.2 内部因素  33-35
第五章 HLD 银行 CRM 存在的问题  35-39
  5.1 CRM 认识欠缺  35
  5.2 CRM 系统设置不合理  35
  5.3 客户经理制实施不力  35-37
    5.3.1 管理层认识不足  35-36
    5.3.2 客户经理素质较低  36
    5.3.3 激励机制不完善  36-37
    5.4.4 客户经理能力难以提高  37
  5.4 服务理念存在问题  37
  5.5 客户信息收集难度大  37-38
  5.6 客户价值评价体系尚不完善  38-39
第六章 HLD 银行的 CRM 对策  39-46
  6.1 强化 CRM 理念  39
  6.2 选择完善的管理软件  39-40
  6.3 完善客户分类标准,实行差异化服务  40-41
  6.4 确立以“客户为中心”的服务理念  41-43
    6.4.1 完善服务理念,制定市场定位策略  41-42
    6.4.2 利用现代技术,提升服务水平  42
    6.4.3 提高柜台服务质量  42-43
  6.5 实施完善的客户经理制  43-46
    6.5.1 建立科学的客户经理激励制度  43
    6.5.2 加强客户经理培训  43-44
    6.5.3 提升客户经理素质  44
    6.5.4 构建优良客户经理管理机制  44-46
第七章 总结与展望  46-48
参考文献  48-50
致谢  50-51

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业供销管理
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