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河南联通客户服务研究

作　者: 赵欣焱
导　师: 程传兴
学　校: 河南农业大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户服务运营商对策
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 56次
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内容摘要

随着通信业第三次重组的顺利推进，新电信、新联通、新移动均以全业务运营的崭新姿态在公众面前亮相。对于全业务经营下的运营商而言，刚开始运营新的业务，会面临竞争对手的猛烈挤压，原有的传统优势业务也将受到新进竞争者的严重冲击。通过出色的客户服务获取满意而忠诚的客户逐步成为企业的核心竞争要素。为提供优质的服务，通信企业必须建立优质的客户服务体系。本文第一章论述了本文的研究背景、目的意义及国内外文献综述。第二章着重研究通信行业客户服务的特点。第三章论述了通信客户服务的调研方法，针对目前河南联通客户服务存在的主要问题，通过数据分析，查找原因，深入剖析。第四章针对河南联通客户服务工作中存在的问题，提出改进和提升的对策。第五章为总结和建议。

全文目录

致谢  4-7
摘要  7-8
ABSTRACT  8-9
1 引言  9-11
  1.1 研究背景  9
  1.2 研究目的及意义  9
  1.3 国内外文献综述  9-10
  1.4 研究框架与技术路线  10-11
  1.5 本文研究的内容和方法  11
    1.5.1 研究内容  11
    1.5.2 主要研究方法  11
2 通信行业客户服务特点  11-14
  2.1 通信客户服务特点  11-14
    2.1.1 通信客户服务的无形性  11-12
    2.1.2 通信客户服务的不可分离性  12
    2.1.3 通信客户服务的互联互通、全程全网性  12
    2.1.4 通信客户服务的异质性  12-13
    2.1.5 通信客户服务的易逝性  13
    2.1.6 通信客户服务的复杂性  13-14
3 河南联通存在的问题和主要问题剖析  14-26
  3.1 河南联通客户服务调研方式  14-18
    3.1.1 通信客户服务调研一般方法  14-16
    3.1.2 河南联通客户服务调研特殊方法  16-18
  3.2 河南联通客户服务存在的主要问题  18-22
    3.2.1 3G 网络质量投诉  18-19
    3.2.2 3G 流量争议投诉  19
    3.2.3 3G 增值业务投诉  19-20
    3.2.4 固网通信质量投诉  20
    3.2.5 固网服务质量投诉  20-21
    3.2.6 3G 计费争议投诉  21
    3.2.7 渠道服务质量投诉  21-22
  3.3 河南联通客户服务主要问题剖析  22-26
    3.3.1 3G 网络通话质量投诉分析  23
    3.3.2 3G 流量争议投诉分析  23
    3.3.3 3G 增值业务投诉分析  23-24
    3.3.4 3G 计费争议投诉分析  24
    3.3.5 固网服务质量投诉分析  24
    3.3.6 固网通信质量投诉分析  24-25
    3.3.7 渠道服务质量投诉分析  25-26
4 河南联通客户服务提升方案  26-43
  4.1 提升思路和对策  26
  4.2 设计原则  26-27
  4.3 提升方案  27-43
    4.3.1 加强服务观念宣贯  27-29
    4.3.2 持续提升网络服务质量  29-33
    4.3.3 提升客户服务感知  33-36
    4.3.4 提升渠道管理水平  36-38
    4.3.5 构建以客户为导向的服务体系  38-42
    4.3.6 提升服务人员整体水平  42-43
5 总结  43-45
  5.1 总结  43-44
  5.2 研究的不足及有待解决的问题  44-45
参考文献  45-46

河南联通客户服务研究

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