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亮讯国贸售后服务中的客户关系管理研究

作　者: 王建军
导　师: 董晓平
学　校: 长春理工大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户关系管理客户满意度客户忠诚度问题对策
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 2次
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内容摘要

随着世界经济一体化进程的加快,市场化经济迅速发展,所有的企业在国内的竞争日趋激烈。为应付越来越激烈的市场化竞争,各种管理思想层出不穷。而随着科技的进步,生产工艺的不断发展,同行业内的产品差异越来越小,而各大公司对产品的价格控制也是越来越弱。要在这样的市场环境中获得生存,就必须要对内增强自身企业的内涵,对外加强客户交流合作。因此客户关系管理在企业竞争中就显得尤为重要。客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础上的一种先进的管理理念,他强调了在实行客户关系管理的过程中我们所要做的对内对外的一系列措施。本文首先介绍了客户关系管理的概念,发展现状以及客户满意度与忠诚度的关系。其次阐述了亮讯国际贸易(上海)有限公司和其产品的特性以及其产品目前的市场状况,其次重点阐述了亮讯国际贸易(上海)有限公司在客户关系管理中存在的问题,最后提出了改善的对策及措施。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-7
第1章绪论  7-10
  1.1 研究的背景  7-8
  1.2 研究的意义  8
  1.3 研究的内容和方法  8-10
第2章客户关系管理理论概述  10-14
  2.1 客户关系管理的含义  10-11
  2.2 客户关系管理的理论基础  11
  2.3 客户关系管理中客户满意度和客户忠诚度的概念及其关系  11-14
第3章亮讯国贸公司客户关系管理现状与问题  14-23
  3.1 亮讯国贸公司产品简介及其市场环境分析  14-16
  3.2 亮讯国贸公司在其客户关系管理中存在的问题  16-20
  3.3 亮讯国贸建立客户关系管理的原则与思路  20-21
  3.4 在售后体系中改善并加强客户关系管理的意义  21-23
第4章亮讯国贸公司的客户关系管理改善对策  23-38
  4.1 建立以客户为导向的整体目标  23-24
  4.2 建立以客户为中心的售后服务团队  24-26
  4.3 建立完整的客户档案  26-28
  4.4 建立完善的客户投诉处理制度  28-30
  4.5 加强物流的快捷与安全管理  30
  4.6 加强代理商的管理与合作  30-33
  4.7 加强与供应商的交流与合作  33-34
  4.8 建立客户的定期回访与不定期的客户大会制度并严格执行  34-35
  4.9 建立客户满意度指标体系,以提高客户满意度  35-38
第5章结论  38-39
致谢  39-40
参考文献  40-41

亮讯国贸售后服务中的客户关系管理研究

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