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客户价值感知的酒店服务质量研究-以“7天连锁酒店”为例

作 者: 赵波
导 师: 王晓玲
学 校: 江西师范大学
专 业: 工商管理
关键词: 快捷酒店 客户价值感知 服务质量 服务质量管理
分类号: F274
类 型: 硕士论文
年 份: 2013年
下 载: 138次
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内容摘要


服务行业已经是21世纪的经典行业,他的发展与社会地位与日俱增,在国际上,对于服务质量的研究已经是日趋活跃,提高服务质量已经是全世界所追求的共同目标。随着经济全球化的影响,“WTO”已经将全球各个国家集结了起来,我国作为发展中的大国,服务行业正在急剧的发展,同时,在服务行业中占据着举足轻重地位的快捷酒店服务业正在迎难而上,创造一个又一个的历史。竞争压力的增大,旅游业的发展,都促使快捷酒店的服务不断地完善与提高。同时,酒店竞争力的强弱很大程度上归结为酒店产品的核心服务质量上。我国的酒店服务质量与国外相比存在着很大的不足之处,无论是从服务的理念还是服务的方式以及机制上面,还有很大的空间需要提升,尤其是经济型酒店的服务质量管理,其中7天酒店就是我国经济型酒店的典型代表。通过对7天酒店的研究,能够明了我国酒店的不足以及优势,从而根据相应的缺陷进行针对性的改变。本文主要是基于客户价值感知(Customer Perceived Value,CPV),对酒店的服务质量进行分析研究,本文首先分析研究的背景与意义,及国内外研究现状,对本课题的研究有一个比较清晰的认识;其次是理论分析,主要是阐述客户价值感知及酒店服务质量相关理论,以此理论为基础来展开本论文的研究;然后对中外经济型快捷酒店的的服务质量管理进行比较分析,主要从管理理念的差距方面进行分析以及中外经济型酒店的服务提供过程的质量管理进行比较分析,然后分析7天连锁酒店的服务现状,他的服务管理现状主要从绿色环保,店长店员身份的转换,邮件的管理服务方面进行分析,他的服务现状主要从顾客的睡眠体验、无线宽带、营养早餐以及热水的供应等方面进行分析,从而得出我国的经济快捷酒店中存在的问题,然后对于质量问题提出相应的策略,优化组织结构。

全文目录


摘要  3-4
Abstract  4-5
目录  5-7
1 绪论  7-10
  1.1 研究背景  7-8
  1.2 研究的目的与意义  8
  1.3 国内外研究现状  8-9
  1.4 研究方法  9-10
2 顾客感知价值与酒店服务质量的理论基础  10-15
  2.1 客户价值感知理论  10-11
  2.2 酒店服务质量管理理论  11-12
    2.2.1 酒店服务  11
    2.2.2 酒店服务质量  11-12
  2.3 酒店服务质量差距模型(PZB)  12-13
  2.4 客户的感知价值与服务质量的关系  13-15
3 中外经济型酒店服务质量管理的比较分析  15-20
  3.1 中外经济型酒店服务质量管理观念的差距分析  15-17
    3.1.1 现代服务质量管理观  16
    3.1.2 我国经济型酒店质量观的差距  16-17
  3.2 中外经济型酒店服务提供过程质量管理比较分析  17-20
    3.2.1 服务提供过程模型  17-18
    3.2.2 服务供方的评定  18
    3.2.3 顾客评定  18
    3.2.4 不合格服务的补救  18-20
4 “7 天酒店”的服务质量现状分析  20-25
  4.1 “7 天酒店”服务管理现状  20-22
    4.1.1 “7 天酒店”绿色环保服务  21
    4.1.2 “7 天酒店”店长做店员服务  21
    4.1.3 “7 天酒店”邮件管理服务  21-22
  4.2 服务提供现状  22-23
    4.2.1 “7 天酒店”睡眠体验  22
    4.2.2 “7 天酒店”无线宽带  22
    4.2.3 “7 天酒店”营养早餐  22
    4.2.4 “7 天酒店”热水速供  22-23
  4.3 服务营销现状  23
  4.4 “7 天酒店”服务问题分析  23-25
    4.4.1 服务质量低下  23
    4.4.2 服务管理不到位  23-24
    4.4.3 服务协调缺乏  24-25
5 加强“7 天酒店”服务质量管理对策  25-31
  5.1 完善酒店服务质量管理体系  25-27
    5.1.1 服务机制创新  25-26
    5.1.2 服务理念创新  26
    5.1.3 服务方式创新  26-27
  5.2 优化组织结构,提高服务效率  27-28
    5.2.1 以顾客为导向,建立“倒金字塔”组织结构  27-28
    5.2.2 压缩管理层级,使组织结构扁平化  28
  5.3 采用人本化管理,提升员工素质  28-31
    5.3.1 完善授权制度,充分挖掘员工潜能  28-29
    5.3.2 加强员工培训,重要岗位聘用高素质员工  29-31
6 结论  31-32
参考文献  32-34
致谢  34

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