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九江市农村商业银行客户满意度指标体系构建与应用

作　者: 胡珊丽
导　师: 吉宏
学　校: 江西师范大学
专　业: 管理学
关键词: 九江市农村商业银行客户满意度指标体系设计
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 25次
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内容摘要

随着社会主义市场经济的不断发展，各大商业银行纷纷实行改革，四大国有银行先后成功股改上市成为股份制商业银行。同时，一些新兴的商业银行，如招商银行、浦东发展银行、兴业银行、民生银行等相继问世并得到长足发展，它们无论是在硬件还是软件上均优越于原有的国有银行，给中国银行业带来的影响不容小觑。农村信用社是上世纪九十年代从农业银行分离出来的一个合作金融机构，改革浪潮下，其根据自身条件先后改制成为农村合作银行和农村商业银行。目前，我国农村商业银行的发展尚处在探索性改革的初级阶段，较之西方一些发达国家的商业银行或国内其他银行，差距还很大，这些差距集中体现在银行管理人员不够重视客户满意度，缺乏科学合理的满意度评价指标体系，管理人员在提升客户满意度中抓不住关键因素等等。因此开展客户满意度影响因素分析，构建农村商业银行客户满意度指标体系极有必要且为当务之急。本文在阐述九江市农村商业银行客户满意度指标体系构建相关理论的基础上，提出了九江市农村商业银行客户满意度指标体系设计的原则，并对其客户满意度指标进行了初选、预调查、测量、信度和效度分析，构建了相关的指标体系，并应用该指标体系对九江市农村商业银行的客户满意度做了总体和单指标的评价。然后以该评价结果为依据，从树立现代社会服务理念、实行客户差别化服务、建立有效服务系统以及营造服务文化这几个方面提出了具体建议，以帮助九江市农村商业银行将客户关系管理与农村商业银行行业特性相结合，更好地了解客户的需求和发挥自身的优势，进而全面提升九江市农村商业银行的综合竞争力。

全文目录

摘要  3-4
Abstract  4-5
目录  5-7
1 绪论  7-12
  1.1 研究背景  7-8
  1.2 研究综述  8-10
  1.3 研究内容  10-11
  1.4 研究方法  11
  1.5 研究创新  11-12
2 九江市农村商业银行客户满意度指标体系构建的模型分析  12-18
  2.1 客户满意度模型的发展概况  12
  2.2 四分图模型  12-14
  2.3 KANO 模型  14-15
  2.4 层次分析法模型  15-16
  2.5 客户满意度指数模型  16-18
3 九江市农村商业银行客户满意度指标体系的设计  18-27
  3.1 客户满意度指标设计的原则  18-19
  3.2 客户满意度指标的初选  19-20
  3.3 客户满意度指标的预调查  20-21
  3.4 客户满意度指标的测量  21-24
  3.5 客户满意度指标的信度  24-25
  3.6 客户满意度指标的效度  25
  3.7 客户满意度指标体系的确定  25-27
4 九江市农村商业银行客户满意度的综合评价  27-35
  4.1 样本选取  27-28
  4.2 评价总体客户满意度  28-29
    4.2.1 采用客户满意问项评价顾客满意度  28
    4.2.2 使用客户满意度指标体系评价客户满意度  28-29
  4.3 评价服务项目客户满意度  29-32
    4.3.1 员工能力满意度评价  30
    4.3.2 银行形象满意度评价  30-31
    4.3.3 员工行为满意度评价  31
    4.3.4 硬件设施满意度评价  31-32
  4.4 客户期望与服务表现差距评价  32-33
  4.5 评价客户忠诚度  33-35
    4.5.1 客户忠诚度线性分析  33-34
    4.5.2 测定客户忠诚度  34-35
5 结论与建议  35-38
  5.1 结论  35-36
    5.1.1 九江市农村商业银行客户满意度指标体系  35-36
    5.1.2 九江市农村商业银行客户满意度评价  36
    5.1.3 其它  36
  5.2 建议  36-38
参考文献  38-40
附录  40-44
致谢  44

九江市农村商业银行客户满意度指标体系构建与应用

内容摘要

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