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南昌银行客户关系管理的问题与对策

作 者: 李丹
导 师: 孟鹰
学 校: 江西师范大学
专 业: 工商管理
关键词: 客户需求 客户关系 CRM
分类号: F274
类 型: 硕士论文
年 份: 2013年
下 载: 30次
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内容摘要


随着金融业竞争的日益加剧,我国银行业的经营策略从追求“规模效益”向挖掘“客户效益”转变,怎样通过客户关系管理满足客户个性化的需求成为银行业竞争的核心。城市商业银行处于银行业竞争的弱势地位,南昌银行作为城市商业银行的一个代表,做好客户关系管理,提高客户的满意度与忠诚度迫在眉睫。本论文由三个部分构成,第一部分是有关客户关系管理的理论研究,从客户关系管理的概念及其核心思想入手,引出CRM的战略以及市场现状和发展预测;第二部分经过调查分析发现南昌银行在实施CRM客户关系管理时存在几个主要问题,客户细分不完善,服务理念表面化,人力资源管理机制不健全等;第三部分针对南昌银行CRM的现实问题,提出了精细化细分客户及对VIP客户做好维护工作、完善商业银行自身建设,改革经营管理、人力资源建设、增加产品种类和实施差异化营销满足个性化需求、实施网点转型等一系列成功实施CRM的措施。本论文在研究和参考相关重要文献资料前提下,通过经典文献分析研究、现存资料分析研究、问卷调查和电话调查相结合,统计抽样以及定量和定性多重分析的方法,为南昌银行客户关系管理提出了针对性、建设性的完善措施,也为同行业在客户关系管理方面提供参考。

全文目录


摘要  3-4
Abstract  4-5
目录  5-7
1 绪论  7-10
  1.1 研究的背景  7-8
  1.2 研究的问题  8
  1.3 研究的意义  8-9
    1.3.1 能提高我国商业银行在市场竞争中的核心竞争力  8-9
    1.3.2 更好地适应我国经济发展变化趋势  9
    1.3.3 加深与客户联系  9
  1.4 研究的思路及方法  9-10
2 理论背景  10-17
  2.1 客户关系管理在国内外的研究现状  10-12
    2.1.1 国外研究现状  10-11
    2.1.2 国内研究现状  11-12
  2.2 银行 CRM 概述  12-17
    2.2.1 银行 CRM 的内涵  12-13
    2.2.2 客户关系管理的其他相关理论  13-14
    2.2.3 我国商业银行成功实施 CRM 的关键因素分析  14-17
3 研究设计  17-33
  3.1 案例选择:南昌银行介绍  17
  3.2 问卷调查:南昌银行客户关系管理现状  17-22
  3.3 结果归纳:南昌银行客户关系管理问题  22-25
    3.3.1 个人客户细分不完善  22-24
    3.3.2 服务理念表面化  24-25
    3.3.3 人力资源管理机制不健全  25
  3.4 实践对策  25-33
    3.4.1 精细化细分客户及对 VIP 客户做好维护工作  25-26
    3.4.2 完善商业银行自身建设,改革经营管理  26-28
    3.4.3 人力资源建设  28
    3.4.4 实施差异化营销满足客户个性化需求  28-29
    3.4.5 实施网点转型  29-33
4 结论  33-35
  4.1 研究总结  33
  4.2 研究的局限性及有待深入研究的问题  33-35
    4.2.1 研究的局限性  33-34
    4.2.2 待深入研究的问题  34-35
参考文献  35-36
附录一  36-37
附录二  37-43
致谢  43

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