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永诚保险客户关系管理研究
作 者: 岳立新
导 师: 宋咏梅
学 校: 西安科技大学
专 业: 工商管理
关键词: 永诚保险 客户关系官理 现存问题 解决方案 实施措施
分类号: F274
类 型: 硕士论文
年 份: 2013年
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内容摘要
本文通过阐析选题背景和国内外研究现状,明确了永诚保险实施客户关系管理及对相关问题进行研究的重要意义。在综合相关理论的基础上,本文以永诚保险客户关系管理为研究对象,对永诚保险客户关系管理现状进行了分析,从中发现永诚保险客户关系管理存在着管理目标偏离、缺少有效的客户关系管理策略、信息化管理水平落后等方面的问题。通过深入分析这些问题产生的原因,综合评价永诚保险内外部经营环境和客户关系管理实施能力,进而提出了公司客户关系管理的目标:持续提高客户满意度,培养优质忠诚客户群,实现保费增加与成本降低的目的。根据永诚保险的实际情况,论文提出了相应的客户关系管理改进方案和措施,具体包括:检视以客户关系管理为核心的理念;改造现有业务流程和客户服务支持流程;建立符合客户关系管理的组织架构;改进客户关系管理系统,实现信息系统功能转型,建立优秀的客户管理队伍,解决客户关系管理中存在的问题;实施客户满意度管理,建立个性化的产品和差异化的客户服务体系。为了更好的实施客户关系管理,本文也指出了实施客户关系管理应当具备的条件和需要关注的问题。
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全文目录
摘要 3-4 ABSTRACT 4-8 1 绪论 8-14 1.1 选题背景和意义 8-10 1.1.1 选题背景 8-9 1.1.2 研究意义 9-10 1.2 国内外研究现状 10-12 1.2.1 国外研究现状 10-11 1.2.2 国内研究现状 11-12 1.3 研究思路与研究方法 12 1.3.1 研究的基本思路 12 1.3.2 主要研究方法 12 1.4 内容框架 12-14 2 客户关系管理的相关理论 14-19 2.1 客户关系管理的定义与内涵 14-16 2.1.1 客户关系管理的定义 14 2.1.2 客户关系管理的内涵 14-16 2.2 客户关系管理相关理论 16-19 2.2.1 关系营销 16-17 2.2.2 客户价值 17-18 2.2.3 客户细分 18-19 3 永诚保险客户关系管理现状及存在的问题分析 19-37 3.1 永诚保险概况 19-24 3.1.1 我国财险市场发展概况 19-21 3.1.2 永诚保险概况 21-22 3.1.3 永诚保险组织构架 22-23 3.1.4 永诚保险经营情况 23-24 3.2 永诚保险客户关系管理现状 24-29 3.2.1 客户群分析 24-25 3.2.2 客户关系管理流程分析 25-26 3.2.3 信息系统现状分析 26-27 3.2.4 数据及信息质量现状 27-28 3.2.5 客户关系现状 28-29 3.3 永诚保险客户关系管理存在的问题 29-34 3.3.1 客户关系管理存在认识误区 29-30 3.3.2 客户关系管理缺乏有效策略 30-31 3.3.3 客户关系管理系统落后 31-33 3.3.4 组织架构设置问题 33-34 3.4 客户关系管理存在问题原因分析 34-37 3.4.1 经营管理理念问题 34-35 3.4.2 公司产品需求设计和营销模式不能适应客户关系管理需要 35 3.4.3 组织架构和业务流程不能适应客户关系管理的需要 35 3.4.4 信息化建设不能适应客户关系管理的需要 35-37 4 永诚保险客户关系管理改进方案 37-48 4.1 永诚保险客户关系管理方案改进的制定 37-38 4.1.1 永诚保险的市场环境分析 37 4.1.2 永诚保险的客户关系管理能力分析 37-38 4.2 永诚保险客户关系管理目标定位 38-39 4.3 永诚保险客户关系管理改进方案架构设计 39 4.4 客户关系管理改进方案内容 39-48 4.4.1 收集客户信息 40 4.4.2 解决资料失真客户的信息收集 40-41 4.4.3 识别选择客户 41-42 4.4.4 发展客户关系 42-43 4.4.5 培养忠诚客户 43-46 4.4.6 防止客户流失的策略 46-48 5 永诚保险客户关系管理改进方案实施措施 48-61 5.1 永诚保险客户关系管理目标重塑 48-49 5.1.1 决策层重视态度 48 5.1.2 转变经营思路 48 5.1.3 重视全体员工理念塑造 48-49 5.2 改造业务流程 49-50 5.2.1 改造销售支持业务流程 49 5.2.2 调整承保业务流程 49-50 5.2.3 调整理赔业务流程 50 5.3 调整组织架构 50-52 5.3.1 建立以客户为中心的组织架构 51 5.3.2 实施扁平化管理 51-52 5.4 信息系统转型 52-55 5.4.1 永诚保险CRM系统选型 52-53 5.4.2 客户关系管理系统模块设计 53 5.4.3 客户关系管理系统功能 53-55 5.4.4 永诚保险CRM系统实施步骤建议 55 5.5 客户满意度管理 55-57 5.6 改进方案实施的保障措施 57-61 5.6.1 高层领导支持 57-58 5.6.2 确立合理可行的项目实施目标 58 5.6.3 实施项目激励机制 58 5.6.4 组建高效率的项目团队 58-59 5.6.5 关注数据质量问题 59-60 5.6.6 重视对员工的培训 60-61 6 结论与展望 61-62 6.1 结论 61 6.2 展望 61-62 致谢 62-63 参考文献 63-64
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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业供销管理
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