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中国建设银行吉林省分行零售银行客户服务策略研究

作 者: 付尧
导 师: 金春雨
学 校: 吉林大学
专 业: 工商管理
关键词: 网点转型 综合化 客户服务 客户满意度
分类号: F832.2
类 型: 硕士论文
年 份: 2013年
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内容摘要


中国建设银行股份有限公司吉林省分行(以下简称:建行吉林省分行)做为中国建设银行总行直属的一级分行,一直以来致力于为辖内客户提供优质、高效、便捷和具有市场领先优势的金融产品和服务,在同业中率先实施和推广零售网点一二代转型工作,促进了网点从传统的“交易核算”、“以产品为中心”和“同质化服务”向现代的“营销服务”、“以客户为中心”和“差别化服务”转变,提升了网点的综合竞争力。但是随着宏观经济环境和监管政策的转变,特别是受利率市场化步伐渐行渐近、中间业务增长面临挑战、外部中小股份制银行快速涌入以及本地城市(农村)商业银行纷纷挂牌成立等内外部因素的影响,各家商业银行固有的经营地盘和市场地位正在发生快速的转变;非银行金融机构的跨区经营和大数据时代互联网企业的跨界服务也在积极探索推进,并已经渗透到了传统银行的部分业务边界,影响了客户的服务理念、营销方式和盈利模式,并注定在可预见的未来改变着整个金融行业的生态环境。基于此,各家商业银行立足实际,纷纷调整经营发展战略,在客户服务策略方面,利用信息技术,加大资源投入和考核力度,挖掘客户需求,重塑服务流程,拓展服务内容,积极抢占市场份额。面对新的复杂的竞争环境,如何重新审视当前银行营销和客户关系管理的各个维度,制定领先的客户服务策略,提升现有营销服务水平,提升客户满意度,以保证在银行业竞争中处于优势地位,在金融业发展中占据主导地位,是一个重大深远的课题。本文重点以建行吉林省分行零售银行业务为例,着重对其一二代转型后客户服务策略进行实证研究,通过固化网点转型经验成果,落实综合化经营发展战略,进一步提升客户满意度和忠诚度,打造网点“三代转型”,增强网点的核心竞争力,最终实现网点可持续发展。在文章结构上,首先通过建行营业网点发展战略的背景介绍,引出对建行吉林省分行零售业务客户服务现状的探讨,并对其进行评价,旨在发现并提出问题;其次,围绕核心问题,分析零售业务客户服务现状的具体成因。最后,针对这些具体原因,结合建设银行营业网点综合化发展战略,分别在客户营销、产品推介、服务流程和队伍建设等方面进行多维度的规划设计,在企业级层面上,制定并实施全方位的客户服务策略,旨在解决这些问题。

全文目录


摘要  4-6
Abstract  6-9
第1章 绪论  9-12
  1.1 研究背景  9-10
  1.2 选题意义  10
  1.3 研究思路与结构安排  10-12
第2章 建行吉林省分行零售银行经营环境分析  12-23
  2.1 建行吉林省分行零售银行业务简介  12-13
  2.2 零售银行业务经营外部环境分析  13-19
  2.3 零售银行业务经营内部环境分析  19-23
第3章 建行吉林省分行零售业务客户服务现状及存在问题分析.  23-33
  3.1 零售银行客户服务现状  23-29
  3.2 零售银行客户服务存在的主要问题  29
  3.3 零售银行客户服务存在问题的原因分析  29-33
第4章 建行吉林省分行零售银行多方面客户服务策略制定  33-49
  4.1 基于客户价值贡献的差异化服务策略  33-38
  4.2 基于客户特征群体金融交易行为的差异化服务策略  38-42
  4.3 基于客户需求的金融产品服务策略  42-43
  4.4 产品销售和客户服务流程优化策略  43-47
  4.5 网点客户经理队伍建设策略  47-49
结论  49-50
参考文献  50-53
作者简介  53-54
致谢  54

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中图分类: > 经济 > 财政、金融 > 金融、银行 > 中国金融、银行 > 银行制度与业务
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