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兴业银行广州分行客户关系管理研究

作 者: 彭英姿
导 师: 雷鸣
学 校: 华南理工大学
专 业: 高级管理人员工商管理
关键词: 客户关系管理 商业银行 兴业银行 CRM系统
分类号: F274
类 型: 硕士论文
年 份: 2014年
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内容摘要


商业银行作为金融业的中坚力量,近年来发展速度迅猛,无论是在资产规模还是在客户资源上都取得了明显的成绩。然而,伴随着银行业的快速发展,来自各方的竞争力量也越来越明显。银行业产品的开发越来越趋于同质化,许多商业银行在保持客户忠诚度和发掘新客户上遇到了瓶颈,于是,客户关系管理的理念越来越受到重视,同时各种问题也暴漏出来。面对日益加剧的市场竞争,商业银行应该树立客户战略,与客户建立长期稳定的密切关系,挖掘客户潜在的价值,践行“以客户为中心”的经营管理理念,大力开展一对一服务和交叉营销等服务,提高客户的满意度和忠诚度。本文以兴业银行的客户关系管理管理作为案例,通过对兴业银行的发展状况、营销环境分析,试图揭示其在客户关系管理管理方面存在的问题,并提出自己的建议与对策。本文的主要研究内容如下:首先概述了客户关系管理产生的背景和意义、国内外商业银行客户关系管理的发展现状以及本文的研究方法和框架等;其次,以兴业银行为研究对象,概述兴业银行发展状况,重点对其客户关系管理的情况作了阐述;通过利用营销分析工具如PEST分析法、SWOT分析法等对兴业银行所处的运营环境作了分析,指出兴业银行加强客户关系管理的建设重要性;再次,发现兴业银行客户关系管理存在的问题,并针对这些问题,结合相关理论、理念提出建议与对策。

全文目录


摘要  5-6
Abstract  6-7
目录  7-10
图表清单  10-11
第一章 绪论  11-18
  1.1 研究的背景及意义  11
  1.2 文献综述  11-16
    1.2.1 客户关系管理的概念  11-13
    1.2.2 银行业客户关系应用的研究  13-15
    1.2.3 客户关系管理在商业银行中应用的作用  15-16
  1.3 研究方法和内容  16-18
    1.3.1 研究方法  16-17
    1.3.2 研究内容  17-18
第二章 银行业概况及兴业银行简介  18-21
  2.1 中国商业银行运行概况  18-20
    2.1.1 中国商业银行经营状况  18
    2.1.2 商业银行行业格局  18-20
  2.2 兴业银行简介  20
  2.3 本章小结  20-21
第三章 客户关系管理现状分析  21-26
  3.1 客户关系管理情况  21-23
    3.1.1 客户分析  21-22
    3.1.2 客户分层管理情况  22
    3.1.3 客户分配管理情况  22-23
    3.1.4 客户分类营销情况  23
  3.2 兴业银行 CRM 系统建设情况  23-25
    3.2.1 个人营销服务系统  23-24
    3.2.2 财富规划系统  24-25
    3.2.3 企业级客户信息交换系统  25
    3.2.4 客户服务中心系统  25
  3.3 本章小结  25-26
第四章 客户关系管理运行环境与存在问题分析  26-37
  4.1 客户关系管理运行环境  26-33
    4.1.1 宏观环境分析  26-28
    4.1.2 市场竞争环境分析  28-30
    4.1.3 SOWT 分析  30-33
  4.2 CRM 理念的应用所存在的问题分析  33-34
    4.2.1 零售客户关系管理处于启蒙状态  33
    4.2.2 服务能力明显滞后于业务发展  33
    4.2.3 高端客户路线仍未推出私人银行业务  33-34
    4.2.4 差异化营销和服务水平有待进一步提高  34
  4.3 CRM 系统建设所存在的问题分析  34-36
    4.3.1 整体相关性差,需要进一步整合  34-35
    4.3.2 流程衔接不顺畅,用户体验需要加强  35
    4.3.3 信息共享需要加强  35
    4.3.4 数据标准需要进一步统一  35-36
    4.3.5 电子化建设不足  36
    4.3.6 CRM 功能不完善  36
  4.4 本章小结  36-37
第五章 客户关系建设的对策与建议  37-42
  5.1 提升客户关系管理理念的应用,做到真正“以客户为中心”  37-39
    5.1.1 推进客户关系管理相关工作制度建设  37
    5.1.2 优化客户营销服务流程  37-38
    5.1.3 组建专业的数据分析团队  38-39
    5.1.4 客户关系管理与业务人员绩效考核紧密结合  39
  5.2 整合 CRM 系统,全方位支持实施  39-42
    5.2.1 引入新型零售 CRM 系统  39
    5.2.2 建立跨部门的 CRM 工作团队  39-40
    5.2.3 以业务部门驱动 CRM 系统建设  40
    5.2.4 及时培训,促进系统持续改进  40-41
    5.2.5 在分行试点基础上进行全行推广  41-42
结论  42-43
参考文献  43-45
攻读硕士学位期间取得的研究成果  45-46
致谢  46-47
答辩委员会对论文的评定意见  47

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业供销管理
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