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基于供应链的连锁超市顾客满意管理研究

作 者: 宋金才
导 师: 张伟
学 校: 广西科技大学
专 业: 企业管理
关键词: 顾客价值 顾客满意 供应链 连锁超市 顾客满意度模型
分类号: F271
类 型: 硕士论文
年 份: 2013年
下 载: 31次
引 用: 0次
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内容摘要


市场竞争归根到底是为争夺顾客资源的供应链之间的竞争,关注顾客需求、探讨如何使顾客满意,已经成为连锁超市企业取得竞争优势不可或缺的要素。本文主要研究超市供应链下游的最终顾客,从供应链的角度来选取连锁超市顾客满意度的指标体系,建立连锁超市顾客满意度模型,通过实证分析,得出导致顾客满意度水平较低的几个指标,从而找出连锁超市存在的顾客满意问题,并从供应链整体加以着手解决,有利于使本土连锁超市经营彻底走向顾客导向,提高顾客满意度,不断增强市场竞争力。本文运用顾客满意理论、顾客价值理论、统计学、结构方程等相关理论和分析方法,内容主要围绕供应链运作对顾客价值的影响分析、连锁超市顾客满意度理论模型的建立、模型的探索与验证、满意度测评结果分析、分析存在的顾客满意问题及对策的提出等多个方面展开。主要研究成果是:(1)根据顾客价值驱动分析和结构方程模型有关知识,建立了连锁超市顾客满意度模型,该模型包含了顾客价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚四个内生结构变量,变量的选择既结合了结构模型一般理论和对顾客满意度进行测度的主流模型,又考虑到了柳州本土连锁超市的实际,能够较为真实的反映本土连锁超市顾客管理的实际状况。(2)通过问卷调查,借助AMOS7.0和SPSS17.0对数据进行分析处理,并对理论模型进行了探索性分析和验证性分析,得到最终的满意度模型,并对顾客满意度测评结果进行分析,从而验证了本文的7项基本假设,并得出在本土连锁超市存在的产品缺货时有发生、对顾客需求的响应较被动、产品的可供选择范围较窄、产品的价格略显偏高等问题直接影响到连锁超市顾客满意度水平。(3)针对连锁超市存在的顾客满意问题,可以着手从供应链整体进行解决,提出供应链环境下库存的优化、加强供应链的信息化和建造高水平的物流配送体系等策略。本文的创新之处在于主要以供应链的视角来研究超市顾客满意管理问题,并从供应链整体着手解决,而且在构建模型过程中主要依据供应链来选取影响因素指标,可以为连锁超市顾客满意管理研究提供新的借鉴。

全文目录


摘要  4-5
Abstract  5-9
第一章 绪论  9-13
  1.1 研究背景  9
  1.2 研究意义和创新  9-10
  1.3 研究的主要内容与方法  10-12
  1.4 本章小结  12-13
第二章 文献综述与理论基础  13-21
  2.1 国内外关于顾客满意的研究  13-15
  2.2 国内外关于供应链与顾客满意相结合的研究  15
  2.3 研究评述和研究趋势  15-16
  2.4 本文相关界定  16-17
  2.5 顾客价值理论  17-20
  2.6 本章小结  20-21
第三章 供应链运作对顾客价值的影响分析  21-28
  3.1 连锁超市供应链的运行  21-22
  3.2 供应链运作与顾客价值的关系  22-23
  3.3 供应链运作对顾客价值的影响分析  23-26
  3.4 顾客满意的实现  26-27
  3.5 本章小结  27-28
第四章 构建连锁超市顾客满意度理论模型  28-36
  4.1 结构方程模型一般理论  28-31
  4.2 基本假设的提出  31-33
  4.3 连锁超市顾客满意度指标体系  33
  4.4 连锁超市顾客满意度理论模型的提出  33-35
  4.5 本章小结  35-36
第五章 实证分析  36-49
  5.1 问卷设计和样本统计  36-38
  5.2 问卷分析与处理  38-40
  5.3 模型探索性分析和验证性分析  40-42
  5.4 顾客满意度测评的结果分析  42-47
  5.5 连锁超市存在的顾客满意问题  47-48
  5.6 本章小结  48-49
第六章 提高顾客满意度的对策  49-55
  6.1 供应链环境下库存的优化  49-51
  6.2 加强供应链的信息化  51-53
  6.3 建造高水平的物流配送体系  53-54
  6.4 本章小结  54-55
第七章 结论与展望  55-56
  7.1 主要结论  55
  7.2 研究展望  55-56
参考文献  56-58
附录  58-60
攻读硕士学位期间发表的论文和科研成果  60-61
致谢  61

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