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城市地铁服务质量评价研究-基于SERVQUAL模型和可拓学理论

作　者: 袁玲
导　师: 张卓
学　校: 南京航空航天大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 地铁服务质量 SERVQUAL 神经网络可拓学
分类号:
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 35次
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内容摘要

城市地铁服务和人们的日常生活切实相关，而其服务质量的高低直接影响着乘客选择出行方式的偏好，因此，从乘客角度入手，以乘客满意为中心来研究评价城市轨道交通服务质量，找出存在的质量问题，并有针对性地改善其服务水平，提高乘客满意度，以使地铁交通取得长远发展。本文主要以服务质量管理理论、顾客感知理论、神经网络理论、可拓学理论为基础，对地铁服务质量的综合评价指标体系和评价方法进行了研究。主要研究内容和结论如下：（1）构建城市地铁服务质量的评价指标体系。本文首先结合已有文献，以成熟的服务质量评价方法SERVQUAL模型和地铁服务的特征为核心构建出地铁服务质量初步评价指标体系。然后通过运用问卷调查、因子分析、信度效度检验等统计学方法对原有的评价指标体系进行修正，最终确定了由安全性、时效性、舒适性、可靠性、反应性和移情性共6个维度24个指标组成的适合于地铁服务质量评价的指标体系。（2）确定地铁服务质量各评价指标的权重衡量方法。考虑到各评价指标与总体服务质量之间的非线性关系，本文通过构建BP神经网络模型来客观地确定各指标的权重，通过建立权重的学习机制对调查到的样本进行训练学习，尽可能消除以往权重确定过程中的人为影响，保证权重的有效性和实用性。（3）建立城市地铁服务质量的综合评价模型。本文根据不确定性数学理论中的可拓学理论，采用物元分析模型进行综合评价，并分别从优势性和适用性两个角度来探讨该评价模型的优势，详细阐述了该模型的实施步骤，在对关联函数进行改进的基础上，建立城市地铁服务质量评价的物元分析模型。（4）评价模型的应用分析。利用提出的城市地铁服务质量评价模型，对南京地铁运营企业进行了实证研究，并根据评价结果，提出针对性的改进建议和措施，为服务质量的提升提供科学依据。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-6
目录  6-9
图表清单  9-10
第1章绪论  10-18
  1.1 研究背景和意义  10-11
    1.1.1 研究背景  10-11
    1.1.2 研究意义  11
  1.2 文献综述  11-15
    1.2.1 服务质量概念和要素的相关研究  11-12
    1.2.2 服务质量测评模型的相关研究  12-14
    1.2.3 公共交通运输服务质量评价方法的相关研究  14-15
  1.3 研究内容、技术路线和研究方法  15-18
    1.3.1 研究内容  15-16
    1.3.2 技术路线  16-17
    1.3.3 研究方法  17
    1.3.4 本文结构安排  17-18
第2章相关理论及研究基础  18-26
  2.1 服务质量评价模型  18-21
    2.1.1 服务质量差距模型  18-19
    2.1.2 SERVQUAL 评价方法  19-21
  2.2 BP 神经网络  21
  2.3 可拓学  21-25
    2.3.1 物元理论  22-23
    2.3.2 可拓数学  23
    2.3.3 基本概念  23-25
  2.4 本章小结  25-26
第3章地铁服务质量评价指标体系的建立  26-37
  3.1 地铁服务质量评价原则  26
  3.2 地铁服务质量  26-30
    3.2.1 地铁服务接触流程  27-28
    3.2.2 地铁感知服务质量  28-29
    3.2.3 地铁服务质量特性  29-30
  3.3 初步评价指标体系的确定  30-32
  3.4 问卷设计和问卷调查  32-33
    3.4.1 问卷设计  32-33
    3.4.2 问卷调查  33
  3.5 模型检验和修正  33-36
    3.5.1 探索性因子分析  34-35
    3.5.2 信度检验  35-36
    3.5.3 效度检验  36
  3.6 本章小结  36-37
第4章基于可拓学的地铁服务质量评价模型  37-48
  4.1 地铁服务质量的评价指标体系  37-38
  4.2 BP 神经网络确定指标权重  38-42
    4.2.1 构建 BP 神经网络模型  38-39
    4.2.2 建立 BP 神经网络学习算法  39-41
    4.2.3 指标权重确定  41-42
  4.3 地铁服务质量评价的物元分析模型  42-47
    4.3.1 综合评价方法的比较分析  42-44
    4.3.2 可拓评价法的优势分析  44-45
    4.3.3 可拓评价法的适用性  45
    4.3.4 物元评价模型的构建步骤  45-47
  4.4 本章小结  47-48
第5章评价实证分析  48-58
  5.1 南京地铁概况  48-49
  5.2 BP 神经网络确定权重  49-51
  5.3 综合评价  51-55
  5.4 评价结果分析与建议  55-57
    5.4.1 评价结果分析  55-56
    5.4.2 相关建议  56-57
  5.5 本章小结  57-58
第6章结论与展望  58-60
  6.1 研究结论  58
  6.2 文章创新点  58-59
  6.3 研究展望  59-60
参考文献  60-63
致谢  63-64
在学期间研究成果及发表学术论文  64-65
附录 1 地铁服务质量调查问卷  65-68

城市地铁服务质量评价研究-基于SERVQUAL模型和可拓学理论

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