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S公司客户满意度的调查与研究

作　者: 武群
导　师: 李志宏; 邓运志
学　校: 华南理工大学
专　业: 项目管理
关键词: 客户满意度 CACSI 工程机械
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 23次
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内容摘要

S公司是一家以工程机械为主营业务的国内知名企业，其市值位居国内同行业第一，年营业收入超过800亿元。近年来，S公司产品的市场容量爆发式增长，由于从业厂家以总装生产模式为主，产品同质化严重，导致市场竞争愈发激烈，市场集中度也越来越高。但是，因为S公司所处行业的客户对产品质量及客户服务要求高，因此，客户满意度在竞争中起到关键的作用。为准确了解S公司自身客户满意度，并与对标竞争伙伴进行对比后作出有效经营决策，S公司比较SCSB、ACSI、ECSI及CACSI等客户满意度模型后，选取CACSI模型，对自身及对标竞争伙伴的客户开展了一次大规模的客户满意度调查与研究。S公司发现：其客户满意度全面领先竞争伙伴，主要优势体现在客户服务领域。因此，S公司将继续强化客户服务领域的优势，以巩固行业领先的企业竞争力。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-10
第一章绪论  10-14
  1.1 研究背景及意义  10-11
  1.2 文献综述  11-12
  1.3 研究内容和方法  12-13
    1.3.1 研究内容  12
    1.3.2 研究方法  12-13
  1.4 技术路线和论文结构  13
  1.5 研究创新之处  13-14
第二章客户满意度模型选择  14-18
  2.1 瑞典客户满意度晴雨表  14
  2.2 美国客户满意度指数模型  14-15
  2.3 欧洲客户满意度指数模型  15-16
  2.4 中国汽车客户满意度指数模型  16-17
  2.5 本章小结  17-18
第三章客户满意度模型测评指标及问卷设计  18-28
  3.1 客户满意度指数模型观测指标的选取原则  18
  3.2 客户满意度指数模型观测指标的确定  18-19
  3.3 客户满意度指数模型指标说明  19-21
    3.3.1 品牌形象  19
    3.3.2 产品质量  19-20
    3.3.3 服务质量  20
    3.3.4 感知价值  20
    3.3.5 客户满意  20-21
    3.3.6 客户忠诚度  21
  3.4 调研方案规划  21-25
    3.4.1 调研方法  21-22
    3.4.2 对标竞争伙伴选择  22-24
      3.4.2.1 混凝土机械对标竞争伙伴  22
      3.4.2.2 路面机械对标竞争伙伴  22
      3.4.2.3 港口机械对标竞争伙伴  22
      3.4.2.4 汽车起重机对标竞争伙伴  22
      3.4.2.5 履带起重机械对标竞争伙伴  22-23
      3.4.2.6 煤炭机械对标竞争伙伴  23
      3.4.2.7 桩工机械对标竞争伙伴  23
      3.4.2.8 挖掘机械对标竞争伙伴  23-24
    3.4.3 调研样本  24
    3.4.4 调研问卷的设计  24-25
  3.5 客户满意度指数模型权重的比较和设置  25-28
    3.5.1 客户满意度指数权重方法比较  25
      3.5.1.1 LISREL 法  25
      3.5.1.2 PLS 法  25
      3.5.1.3 德尔菲法  25
    3.5.2 客户满意度指数权重设置  25-28
      3.5.2.1 三、四级指标的权重设置  25-26
      3.5.2.2 二级指标的权重设置  26-28
第四章 S 公司及其对标竞争伙伴的客户满意度调查  28-37
  4.1 S 公司客户满意度调查及 CACSI 模型的应用  28-30
    4.1.1 S 公司客户满意度调查  28-29
    4.1.2 CACSI 模型在 S 公司的应用  29-30
  4.2  30-37
    4.2.2 对标竞争伙伴客户满意度调查  30-34
      4.2.2.1 对标竞争伙伴客户满意度四级指标  30-32
      4.2.2.2 对标竞争伙伴客户满意度三级指标  32-34
    4.2.3 CACSI 模型在对标竞争伙伴的应用  34-37
第五章 S 公司及其对标竞争伙伴的客户满意度对比分析  37-55
  5.1 S 公司内部客户满意度指数对比分析  37-39
    5.1.1 S 公司各产品线客户满意度指对比  37
    5.1.2 S 公司客户满意度二级指标对比  37-38
    5.1.3 S 公司客户满意度三级指标对比  38
    5.1.4 S 公司客户满意度四级指标对比  38-39
  5.2 S 公司与对标竞争伙伴的客户满意度对比分析  39-54
    5.2.1 S 公司与混凝土机械竞争伙伴的满意度对比  39-41
    5.2.2 S 公司与路面机械竞争伙伴的满意度对比  41-43
    5.2.3 S 公司与港口机械竞争伙伴的满意度对比  43-45
    5.2.4 S 公司与汽车起重机竞争伙伴的满意度对比  45-46
    5.2.5 S 公司与履带起重机械竞争伙伴的满意度对比  46-48
    5.2.6 S 公司与煤炭机械竞争伙伴的满意度对比  48-50
    5.2.7 S 公司与桩工机械竞争伙伴的满意度对比  50-52
    5.2.8 S 公司与挖掘机械竞争伙伴的满意度对比  52-54
  5.3 本章小结  54-55
第六章结论  55-57
  6.1 巩固服务第一品牌  55
  6.2 提高服务团队综合素养，提高服务专业度  55-56
  6.3 加强与客户互动交流，增加客户体验感  56
  6.4 优化服务资源配置  56
  6.5 建立健全服务监控与评价体系  56
  6.6 建立科学的配件管理体系  56
  6.7 建立更安全、更快捷、更经济的物流平台  56-57
参考文献  57-59
附录  59-60
致谢  60-61
附件  61

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