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世纪地产向客户服务型企业转型对策的研究
作 者: 李矿明
导 师: 李映照
学 校: 华南理工大学
专 业: 高级管理人员工商管理
关键词: 开发商 服务 客户 转型
分类号: F274
类 型: 硕士论文
年 份: 2014年
下 载: 39次
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内容摘要
中国的房地产市场仅有20多年的历史,它的发展一直伴随着发展、规范、再发展、再规范。改革开放以来,特别是1998年进一步深化城镇住房制度改革以来,伴随着城镇化的快速发展,中国的房地产业得到了快速发展。2010年,为遏制一些城市房价过快上涨的势头,国务院三次部署调控工作。特别是当年4月《国务院关于坚决遏制部分城市房价过快上涨的通知》印发后,房地产市场出现了积极的变化。2011年国务院办公厅于1月26日印发了《关于进一步做好房地产市场调控工作有关问题的通知》(即国8条),至今每年政府都不断强调对房地产行业坚持调控。自2011年,房地产业“良莠分化”的特征越来越明显。政府为了防范房地产行业的风险,在土地的供应、开发和销售等环节上必然提高准入条件并加强监管,这对小开发商或不注重管理和品质的开发商来说,将是致命的。良好的企业品牌、服务品质不仅在营销方面存在较大优势,融资、人才、成本、产品等多方面都受到有利的影响,房地产开发企业由产品型向服务型地产转型也是必然的趋势。通过对世纪地产公司的进行经营分析,找出限制世纪地产公司跨地区发展存在的瓶颈问题及其在客户服务方面存在的不足之处。通过有效诊断制订世纪地产公司向服务型地产公司转型的对策。通过制订转型目标,实施转型对策,使企业获得的发展优势及动力让世纪地产公司能步入到一个良性、快速发展的阶段。
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全文目录
摘要 5-6 Abstract 6-10 图表清单 10-11 第一章 绪论 11-15 1.1 选题的背景及意义 11-12 1.2 文献综述 12-14 1.2.1 中国房地产发展方面文献 12-13 1.2.2 论述房地产行业竞争的趋势 13-14 1.3 研究方法及主要内容 14-15 第二章 地产行业发展趋势及服务型地产公司的特点 15-23 2.1 地产行业发展趋势 15-17 2.1.1 行业发展日趋规范 15 2.1.2 短期房地产行业政策 15-16 2.1.3 未来行业竞争格局 16 2.1.4 产品型向服务型转变趋势 16-17 2.2 服务型地产公司特点 17-22 2.2.1 服务型地产企业文化 17-18 2.2.2 服务型地产组织架构 18-19 2.2.3 服务型地产业务流程 19-21 2.2.4 国内典型服务型地产公司业绩 21-22 2.3 本章小结 22-23 第三章 世纪地产公司经营模式现状分析 23-31 3.1 世纪地产公司概况 23 3.2 世纪地产公司经营分析 23-25 3.2.1 2012 年重点财务数据分析 23-24 3.2.2 营销渠道分析 24 3.2.3 营销成本效率分析 24-25 3.3 世纪地产公司跨区域发展面临的瓶颈 25-27 3.3.1 管理瓶颈 25 3.3.2 人才瓶颈 25-26 3.3.3 融资瓶颈 26-27 3.3.4 品牌瓶颈 27 3.4 世纪地产急需解决的客户服务方面的问题 27-30 3.4.1 核心服务理念未深入员工思想 27-28 3.4.2 房地产开发流程未融入客户服务 28-29 3.4.3 客户服务管理体系不完善 29 3.4.4 未形成完整的品牌体系 29-30 3.5 本章小结 30-31 第四章 世纪地产公司服务转型目标 31-35 4.1 世纪地产向服务型地产转型的必要性 31 4.2 建立营销方面优势 31-32 4.3 建立成本方面优势 32 4.4 建立融资方面优势 32-33 4.5 建立人才方面优势 33 4.6 建立产品竞争方面优势 33-34 4.7 建立可持续发展方面优势 34 4.8 本章小结 34-35 第五章 世纪地产公司服务转型的对策 35-44 5.1 把服务的要素融入到房地产开发企业全流程中 35-39 5.1.1 项目论证阶段 35 5.1.2 项目策划阶段 35-36 5.1.3 设计管理阶段 36 5.1.4 施工管理阶段 36-37 5.1.5 销售管理阶段 37 5.1.6 入住阶段 37-38 5.1.7 物业服务阶段 38-39 5.2 建立集团客户服务体系 39-41 5.2.1 协调处理客户投诉 39-40 5.2.2 监控管理投诉论坛 40 5.2.3 组织客户满意度调查 40-41 5.2.4 解答咨询 41 5.3 将客户服务与品牌建设共同推进 41-42 5.3.1 如何形成品牌 41 5.3.2 品牌与客户服务 41-42 5.4 客户服务体系的考评、调整及改进 42-43 5.4.1 客户数据管理与分析系统 42 5.4.2 客户服务处理系统 42-43 5.4.3 客户盈利能力评估系统 43 5.4.4 客户关系控制系统 43 5.5 本章小结 43-44 结论 44-46 参考文献 46-48 攻读硕士学位期间取得的研究成果 48-49 致谢 49-50 附件 50
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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业供销管理
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