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基于顾客满意度的第三方物流配送问题研究-以德邦物流为例

作　者: 刘礼容
导　师: 洪卫
学　校: 重庆交通大学
专　业: 物流工程
关键词: 客户满意度 第三方物流 物流配送 送货时效 货物破损 服务补救
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要


当市场由“产品”导向转变为“客户”导向时，“以客户为中心”的思想受到越来越多企业的重视。大量的研究结果表明，客户的满意度决定着企业的经营绩效以及企业未来的发展，对于把优质服务放在首位的第三方物流企业更是如此。伴随着经济全球化的热潮，市场竞争的加剧，为了保证市场占有率，第三方物流企业必须把客户满意作为新的战略目标。而在整个物流活动中，配送相对其他环节而言，又是与客户联系最密切的一个环节，直接关系着客户对于整个物流服务结果的满意程度。如何在配送过程中向客户提供更优质的服务，使得客户满意甚至忠诚，成为第三方物流企业生存和发展的关键。本文是在综合国内外大量的客户关系管理理论和传统第三方物流配送相关知识的基础上，结合德邦物流配送特点，对基于客户满意度的第三方物流配送问题进行的探讨。论文首先对德邦物流的客户流失严重的现状进行分析，指出企业采取措施提高客户满意度的必要性；接着用模糊综合评价法对德邦物流客户满意度问卷调查的结果进行分析，总结出德邦物流客户服务存在的问题，然后重点针对客户满意度较低的送货的时效性与货物的完好性两方面进行了研究，提出了提高送货时效和货物安全的相应措施，为第三方物流企业改善物流服务质量提供了改进的依据。最后，面对送货延误、货物破损等服务失误的情况，从德邦物流的实际出发，结合服务补救相关知识，总结了实施服务补救的策略，以期能为第三方物流企业降低客户的不满、提高客户的满意度提供参考。

全文目录


摘要  3-4
ABSTRACT  4-7
第一章 绪论  7-12
  1.1 研究的背景与意义  7-8
  1.2 国内外研究现状  8-10
    1.2.1 国外研究现状  8-9
    1.2.2 国内研究现状  9-10
  1.3 研究内容和技术路线  10-12
第二章 第三方物流企业客户满意度的相关理论研究  12-22
  2.1 第三方物流配送理论研究  12-14
    2.1.1 第三方物流配送的概念  12
    2.1.2 第三方物流配送的特点  12-13
    2.1.3 第三方物流配送存在的问题  13-14
  2.2 物流配送企业的客户关系管理研究  14-18
    2.2.1 CRM 的内涵及特点  14-15
    2.2.2 我国物流配送企业的客户关系管理现状  15-16
    2.2.3 物流配送企业实施客户关系管理的意义  16-18
  2.3 客户满意理论研究  18-21
    2.3.1 客户满意和客户满意度  18-19
    2.3.2 第三方物流企业客户满意的特点  19-20
    2.3.3 第三方物流企业客户满意的影响因素  20-21
  2.4 本章小结  21-22
第三章 德邦物流客户满意度评价  22-34
  3.1 德邦物流客户流失现状  22-23
  3.2 德邦物流的简介  23-24
    3.2.1 德邦物流公司概况  23
    3.2.2 德邦物流主要服务  23-24
  3.3 德邦物流客户满意度评价  24-34
    3.3.1 德邦物流客户满意度评价  24-32
    3.3.2 评价结果分析  32-34
第四章 基于客户满意度的送货时效及货物完好性问题研究  34-55
  4.1 基于客户满意度的送货时效问题研究  34-44
    4.1.1 德邦物流送货时效的现状分析  34-36
    4.1.2 送货时效的影响因素  36-38
    4.1.3 提高送货时效的策略  38-44
  4.2 基于客户满意度的配送货物完好性研究  44-54
    4.2.1 德邦物流业务中的货物破损现状分析  44-46
    4.2.2 货物在物流配送过程中破损的影响  46-47
    4.2.3 货物破损原因的分析  47-50
    4.2.4 减少货物破损的策略  50-53
    4.2.5 预防以及控制贵重物品的破损的策略  53-54
  4.3 本章小结  54-55
第五章 基于提高客户满意度的服务补救策略  55-60
  5.1 服务补救  55-56
    5.1.1 服务补救的概念  55
    5.1.2 服务补救的意义  55
    5.1.3 服务补救的方式  55-56
  5.2 德邦物流实施服务补救的现状及问题分析  56-57
    5.2.1 德邦物流实施服务补救的现状  56-57
    5.2.2 德邦物流实施服务补救的问题分析  57
  5.3 第三方物流企业实施服务补救的原则  57-58
  5.4 德邦物流实施服务补救的策略  58-60
第六章 结论与展望  60-62
致谢  62-63
参考文献  63-65
附录  65-69
在学期间发表的论著及取得的科研成果  69

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业供销管理
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