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郴州申通快递物流服务质量改善研究

作　者: 宾敏
导　师: 黄向明; 王喜亮
学　校: 湖南大学
专　业: 物流工程
关键词: 申通快递物流服务质量差距模型模糊判定 SOP流程优化物流信息系统
分类号: F259.23
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
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内容摘要

近年来随着我国电商购物、电视购物的销量巨增，物流行业迎来了前所未有的发展，同时，竞争也日益激烈。民营快递作为物流运输的一种重要方式，不仅给人们的生活带来了极大地改善，而且一定程度上推进了社会的发展。物流服务质量是民营快递企业发展的根本，其直接影响服务企业的顾客满意度，进而影响企业的市场竞争力，但由于物流行业发展速度过快，相应的法律法规不健全，因此受重视程度较低。民营快递作为实现“门对门”服务的主力军，其发展前景广阔，因此对民营快递物流服务质量的研究具有一定的理论意义和实践价值。论文选题源于国内申通快递某网点物流管理及绩效改善项目，针对民营快递物流服务质量展开了相关研究。基于差距模型和层次分析法对申通快递物流服务质量绩效量化评估，以顾客满意度为中心，诊断出申通快递网点在物流服务质量上存在的问题，通过流程再造和信息化设计进行改进，以提高物流服务质量。本论文的研究为民营快递物流绩效评价及未来发展方向的确定提供了重要地技术支持。本文主要研究内容如下：（1）将差距模型和层次分析法引入到快递物流服务质量的绩效评价中，构建了顾客满意-申通快递物流服务评价层次模型，确定了各个评价指标的权重，找出了影响申通快递物流服务质量的关键因素，为改善申通快递物流服务质量提供了强有力地保障。（2）对郴州申通快递在作业流程中的物流服务质量进行分析，针对现有各个业务环节存在的问题，采用标准作业化（SOP）的流程图进行诊断并优化其作业流程，最后还设计了关键指标（KPI）绩效考核的管理办法和关键业绩考核指标表。（3）针对物流信息化存在的问题进行目标设计，提出了申通快递物流系统总体框架和功能设计方案，并从硬件的投入和软件的加强两方面入手提出相应的对策研究。该项目研究为提高郴州申通快递的物流服务质量，提升企业的竞争力做了一些有益的研究与尝试。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-11
插图索引  11-12
附表索引  12-13
第1章绪论  13-22
  1.1 研究背景及意义  13-15
  1.2 物流服务质量研究现状  15-19
    1.2.1 概念研究阶段  15-16
    1.2.2 测量研究阶段  16-17
    1.2.3 理论研究阶段  17-19
    1.2.4 国内外研究现状比较  19
  1.3 研究的内容和方法  19-22
第2章物流企业服务质量相关理论  22-30
  2.1 服务质量相关理论的研究  22-25
    2.1.1 服务质量概念  22
    2.1.2 服务质量分析理论  22-24
    2.1.3 服务质量改进理论及方法研究  24-25
  2.2 物流服务质量相关理论研究  25-26
    2.2.1 物流服务质量的概念  25
    2.2.2 企业物流服务质量控制的理论研究  25-26
  2.3 物流服务质量评价方法  26-29
    2.3.1 层次分析法  27
    2.3.2 模糊综合评判法  27-28
    2.3.3 模糊层次评价法  28
    2.3.4 卡诺模型质量评价法  28-29
  2.4 本章小结  29-30
第3章申通快递物流服务质量评价与诊断分析  30-39
  3.1 郴州申通快递公司简介  30-31
  3.2 郴州申通快递现有业务流程  31-32
  3.3 郴州申通快递物流服务质量诊断分析  32-38
    3.3.1 服务差距模型分析快递物流服务质量  32
    3.3.2 模糊层次判定法分析快递物流服务质量  32-38
  3.4 本章小结  38-39
第4章申通快递业务流程再造与优化  39-54
  4.1 郴州申通快递业务流程现状  39-43
    4.1.1 收发环节  39-41
    4.1.2 撤单环节  41
    4.1.3 中转环节  41-42
    4.1.4 派送环节  42-43
  4.2 作业流程诊断  43-46
    4.2.1 下单流程  43
    4.2.2 收件流程  43-44
    4.2.3 发件流程  44
    4.2.4 到件流程  44-45
    4.2.5 派件流程  45
    4.2.6 作业流程诊断结果  45-46
  4.3 作业流程优化设计  46-51
    4.3.1 作业流程优化的思路和方法  46-47
    4.3.2 郴州申通快递业务流程优化措施  47-51
  4.4 作业流程优化改善效果  51-53
  4.5 本章小结  53-54
第5章申通快递物流信息化分析与改进  54-62
  5.1 郴州申通快递物流信息化现状分析  54-55
  5.2 郴州申通信息化水平低的原因分析  55
  5.3 郴州申通物流信息化发展对策分析  55-60
    5.3.1 做好物流信息化基础工作  56-57
    5.3.2 加强物流人才的培养与引进  57
    5.3.3 积极构建良好物流信息化环境  57-58
    5.3.4 构建快递企业信息化规划框架  58-59
    5.3.5 郴州申通快递物流信息管理系统总体设计  59-60
  5.4 物流信息化改进后的效果对比  60-61
  5.5 本章小结  61-62
第6章总结与展望  62-64
参考文献  64-67
致谢  67-68
附录 A 包装组专员 KPI 考核表  68-69
附录 B 分拣扫描组专员 KPI 考核表  69-70
附录 C 收派件专员 KPI 考核表  70-71
附录 D 装卸搬运专员 KPI 考核表  71-72
附录 E 仓管专员 KPI 考核表  72

郴州申通快递物流服务质量改善研究

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