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内蒙古烟草客户投诉管理体系建设

作 者: 赵文璐
导 师: 孙振山; 张启锋
学 校: 内蒙古大学
专 业: 工商管理
关键词: 内蒙古烟草 客户投诉 管理系统 建设
分类号: F203
类 型: 硕士论文
年 份: 2012年
下 载: 19次
引 用: 0次
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内容摘要


客户服务的理念和客户服务管理模式已经成为越来越多的国际性大企业开拓市场和稳定市场的法宝,我国的烟草企业长期处于垄断计划的保护下,在客户服务这一环节还十分薄弱,对于客户服务的研究更是起步不久。本论文对内蒙古烟草行业进行了充分调研,采用理论分析为主、实证分析为辅的方法剖析其内部问题,在分析内蒙古烟草客服投诉管理现状的基础上,研究建立“客户导向”的客户投诉管理系统,实现高效业务流程。论文剖析了内蒙古烟草客户投诉中存在的服务认识问题、管理体制问题、管理流程问题,从服务理念建设和管理体系建设两个层面来构建新的烟草行业的客户投诉管理体系,详细论述了新客户投诉管理的总体框架、服务标准、处理方案、处理流程、内部组织制度、跨部门协作、人员素质建设内容。

全文目录


摘要  4-5
Abstract  5-8
第一章 绪论  8-13
  1.1 选题背景  8-9
  1.2 选题意义  9-11
  1.3 研究目标、方法和主要内容  11-13
    1.3.1 研究目标  11
    1.3.2 研究方法  11
    1.3.3 论文主要研究内容  11-12
    1.3.4 论文的主要创新点  12-13
第二章 内蒙古烟草的客户服务与客户投诉  13-28
  2.1 内蒙古烟草的客户服务  13-18
    2.1.1 客户服务的涵义和特征  13-17
    2.1.2 内蒙古烟草客户服务的范围和内容  17-18
  2.2 内蒙古烟草的客户投诉  18-28
    2.2.1 客户投诉  18-26
    2.2.2 内蒙古烟草的客户投诉  26-28
第三章 内蒙古烟草客户投诉管理的现状分析  28-37
  3.1 内蒙古烟草投诉管理组织机构  28
  3.2 内蒙古烟草客户投诉管理的目标原则  28-30
  3.3 内蒙古烟草客户投诉的工作范围  30-31
  3.4 内蒙古烟草客户投诉管理的运作模式和工作流程  31-33
    3.4.1 内蒙古烟草客户投诉管理的运作模式  31
    3.4.2 内蒙古烟草客户投诉管理的工作流程  31-33
  3.5 内蒙古烟草客户投诉管理的问题分析  33-37
    3.5.1 服务认识问题  33-34
    3.5.2 管理体制问题  34-35
    3.5.3 管理流程问题  35-37
第四章 内蒙古烟草客户投诉管理体系建设  37-50
  4.1 内蒙古烟草客户服务理念建设  37-39
    4.1.1 构建“以客户为中心”的服务理念  37-38
    4.1.2 内蒙古烟草客户投诉管理体系构建的具体原则  38-39
  4.2 内蒙古烟草客户投诉管理体系建设  39-50
    4.2.1 内蒙古烟草客户投诉管理体系的整体框架建设  39-41
    4.2.2 内蒙古烟草客户投诉管理体系的服务标准建设  41-42
    4.2.3 内蒙古烟草客户投诉处理方案建设  42-44
    4.2.4 内蒙古烟草客户投诉的处理流程建设  44-46
    4.2.5 内蒙古烟草客户投诉管理内部组织制度建设  46-47
    4.2.6 内蒙古烟草客户投诉跨部门协作闭环流程建设  47-48
    4.2.7 客户服务人员能力素质建设  48-50
第五章 结论  50-52
参考文献  52-54
致谢  54

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 国民经济管理 > 生产行业管理
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