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基于模糊QFD和TRIZ的道路客运服务创新研究

作　者: 盛俊
导　师: 和炳全
学　校: 昆明理工大学
专　业: 技术经济及管理
关键词: 模糊质量功能展开 TRIZ理论 QFD/TRIZ集成 客运服务创新
分类号:
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 8次
引　用: 0次
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内容摘要


随着经济结构的升级和知识经济时代的到来,服务业已经成为世界经济增长的主要推动力,发达国家的服务业在就业和GDP中的比重达2/3以上。不仅在国家竞争力层次和产业层次上服务创新具有重要意义,微观企业层次的服务创新也正逐步凸显其重要性,创新已成为服务产业竞争力的重要来源。基于以上的对服务创新重要性的认识,并结合导师的课题,本文将应用于技术创新领域的质量机能展开(QFD)和发明问题解决理论(TRIZ)引入服务业中,针对服务的特殊属性,拓展两种方法的应用范围,提出基于模糊QFD和TRIZ理论的服务创新方法。论文选取服务范围中的客运服务作为研究方向,尝试在模糊QFD和TRIZ理论的基础上对客运服务的方法创新进行探索性的研究。虽然在产品设计领域内应用广泛的质量机能展开(QFD)和发明问题解决理论(TRIZ)分别拓展了各自的应用范围,证明其在服务产品设计方面仍具有其有效性。但在对应用于服务业的QFD和TRIZ考量后,研究发现QFD虽能够有效地对顾客的需求进行层层分解,直至服务措施的提出,但QFD工具所提供的解决措施创新性不足,需要研究人员利用经验进行处理。TRIZ工具虽然能在发明创造原理的提示下,获得有益的提示,但其对矛盾的定义也依赖于设计人员的经验,技术参数与服务属性之间的差别也没有得到有效的弥补。就是说,在针对服务业进行改造以后,两种有效的方法仍未能解决其自身的矛盾。TRIZ矛盾的冲突发现过程,是通过对问题的定性描述来完成的,它可以有效地解决“怎么做”的问题。其它的设计理论,特别是质量功能展开法,恰恰能解决“做什么”的问题。所以,将两者有机地结合,发挥各自的优势,将有助于服务产品创新。研究结论也显示,模糊QFD/TRIZ的集成是有效的,能够在顾客需求的驱动下,获得创新性的问题解决方法。

全文目录


摘要  5-6
Abstract  6-10
第1章 绪论  10-18
  1.1 研究背景  10-11
  1.2 研究意义  11-12
  1.3 国内外研究现状  12-15
    1.3.1 国外研究现状  12-15
    1.3.2 国内研究现状  15
  1.4 论文结构及框架  15-16
  1.5 研究思路及创新点  16-18
    1.5.1 研究思路  16-17
    1.5.2 创新点  17-18
第2章 相关理论概述  18-31
  2.1 质量机能展开  18-23
    2.1.1 QFD简介  18-19
    2.1.2 QFD的基本方法——质量屋  19-20
    2.1.3 QFD的四阶段模式  20-21
    2.1.4 模糊分析法在QFD中的运用  21-23
  2.2 发明问题解决理论  23-31
    2.2.1 TRIZ简介  23-24
    2.2.2 TRIZ理论的方法体系  24
    2.2.3 TRIZ解决问题的过程  24
    2.2.4 技术矛盾的一般化处理及其解决原理  24-31
第3章 模糊QFD与TRIZ的集成方法研究  31-49
  3.1 模糊QFD在服务创新中的运用研究  31-38
    3.1.1 应用于服务业的QFD改造  31-35
    3.1.2 模糊QFD在服务业中的应用实例  35-38
  3.2 TRIZ在服务创新中的运用研究  38-47
    3.2.1 TRIZ应用于服务的基础  38-39
    3.2.2 40条发明创造原理及其在服务中的实例  39-42
    3.2.3 服务属性与TRIZ工程参数之间的适配  42-45
    3.2.4 服务业矛盾矩阵的构建  45-47
  3.3 模糊QFD与TRIZ方法在服务创新中的集成  47-49
    3.3.1 模糊QFD/TRIZ集成原理  47-48
    3.3.2 服务创新中模糊QFD/TRIZ集成方法的步骤  48-49
第4章 案例研究—云南昭通交通运输集团道路客运服务创新研究  49-61
  4.1 客运服务问题的归纳、整理  49-53
    4.1.1 旅客要求服务质量的获得  49-50
    4.1.2 旅客要求服务质量的评价  50-51
    4.1.3 旅客要求服务质量的模糊处理  51-52
    4.1.4 利用四象限法,精简需要改善的服务质量  52-53
  4.2 客运服务质量矛盾属性的确定  53-55
  4.3 客运服务创新的提示与运用  55-61
    4.3.1 服务质量属性的适配  55-56
    4.3.2 服务创新的提示与运用  56-61
第5章 总结与展望  61-63
  5.1 论文总结  61-62
  5.2 研究展望  62-63
致谢  63-64
参考文献  64-68
附录A 论文中相关表格  68-85
附录B 发表论文和科研情况说明  85-86

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