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祥龙装饰公司标准化服务对策研究
作 者: 潘玉培
导 师: 冯博
学 校: 华南理工大学
专 业: 工商管理
关键词: 装饰公司 标准化 服务 客户关系
分类号: F274
类 型: 硕士论文
年 份: 2013年
下 载: 23次
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内容摘要
随着我国经济的持续快速增长房地产业蓬勃发展,与房地产相关的装饰行业的发展也面临着前所未有的发展机遇。但是由于现有的装饰行业和工程需求相比已经出现供大于求的现象,再加上人们生活水平的不断提高,使得建筑装饰行业面临着更多的挑战。特别是,顾客对房屋装饰服务要求日趋增多,在需要方案的个性化定制的同时,还需要服务流程与质量的标准化,所以关于装饰标准化服务研究成为一个关键的问题。本文拟针对祥龙装饰公司的服务相关问题,开展标准化服务的研究。具体地,本文采用理论分析和实际案例分析相结合的办法,综合运用了问卷调查、案例鱼刺图等方法,结合所学的相关理论研究,以祥龙装饰公司为例,在综合分析祥龙装饰公司的客户服务现状,找出问题所在,然后根据标准化服务的相关理论,构建了祥龙装饰公司的标准化服务体系,并提出了实施标准化服务体系的保障措施。通过本文的研究,得出如下结论,国内的建筑装饰行业处在行业生命周期的成长阶段,但是由于房地产市场竞争日益激烈,其中长期的发展前景是很被看好的,由于装饰行业的竞争激烈,祥龙装饰公司也面临着很大的挑战,所以想更好的在激烈的市场竞争中赢得优势并实现可持续发展,就要实行标准化的服务,加强内部管理,提高服务质量来全方位的提升企业的竞争力。
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全文目录
摘要 5-6 ABSTRACT 6-7 目录 7-10 图表清单 10-11 第一章 绪论 11-21 1.1 研究背景 11-12 1.2 研究目的和意义 12-13 1.2.1 研究目的 12 1.2.2 研究意义 12-13 1.3 国内外研究现状 13-16 1.3.1 国外研究现状 13-15 1.3.2 国内研究现状 15-16 1.3.3 研究现状评述 16 1.4 标准化服务相关概念 16-17 1.4.1 服务的概念 16 1.4.2 标准化服务概念 16-17 1.5 标准化服务基础理论分析 17-19 1.5.1 客户关系管理理论 17 1.5.2 顾客满意理论 17-18 1.5.3 标准化服务建设的意义 18-19 1.6 研究内容和研究思路 19-21 1.6.1 研究内容 19 1.6.2 研究思路 19-20 1.6.3 研究方法 20-21 第二章 祥龙装饰公司服务现状分析 21-31 2.1 祥龙装饰公司业务发展情况 21 2.2 祥龙装饰公司服务现状 21-27 2.2.1 材料配送服务流程 21-22 2.2.2 设计费收取服务现状 22 2.2.3 施工管理流程 22-23 2.2.4 公司服务鱼刺图分析 23-24 2.2.5 机构设置情况 24-26 2.2.6 祥龙装饰公司客户需求问卷调查 26-27 2.3 祥龙装饰公司标准化服务存在的问题分析 27-29 2.3.1 同质化的标准化服务面临的挑战 27 2.3.2 对组织结构和工作流程的标准化存在问题 27-28 2.3.3 客户管理人员服务标准化存在问题 28 2.3.4 客户管理信息和技术标准化存在问题 28 2.3.5 对市场开发系统和客户维护体系的标准化存在问题 28-29 2.3.6 对员工培训机制的标准化存在问题 29 2.3.7 对客户投诉标准化处理存在问题 29 2.4 本章小结 29-31 第三章 祥龙装饰公司标准化服务对策研究 31-44 3.1 祥龙装饰公司标准化服务体系构建的基本原则 31-33 3.1.1 以“差异服务,大服务理念”为原则 31 3.1.2 注重客户需求的信息获取和分析的原则 31-32 3.1.3 树立全员参与客户关系管理的理念原则 32-33 3.2 祥龙装饰公司标准化服务流程 33-35 3.3.1 标准化祥龙装饰公司服务流程图 33 3.3.2 祥龙装饰公司标准化服务说明 33-35 3.3 祥龙装饰公司标准化服务质量建设的对策 35-43 3.3.1 完善公司组织架构,明确岗位责任 35-38 3.3.2 实行责任制严把配送的材料和工程质量关 38-39 3.3.3 对员工技能进行标准化培训和考核 39-40 3.3.4 建立标准化客户关系管理队伍 40-41 3.3.5 完善客户投诉标准化服务 41-43 3.4 本章小结 43-44 第四章 祥龙装饰公司标准化服务的保障措施 44-49 4.1 塑造新的客户关系管理理念 44-45 4.2 推行客户经理分级管理机构 45-46 4.3 建设客户满意度评价管理体系 46 4.4 完善员工绩效考核管理制度 46-48 4.5 本章小结 48-49 第五章 研究展望 49-50 5.1 研究成果 49 5.2 研究不足 49 5.3 研究展望 49-50 参考文献 50-52 附件 52-56 致谢 56-57 攻读博士/硕士学位期间取得的研究成果 57-58 附录 58
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