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中高档女装消费中顾客感知服务质量评价模型的研究

作　者: 杨雅静
导　师: 黎蓉
学　校: 武汉纺织大学
专　业: 设计艺术学
关键词: 评价模型 服装消费 服务质量
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 59次
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内容摘要


在当今世界,服务经济的特点已经越来越明显和突出,服务经济已经成为涉及范围最广、比重最大的产业。随着全球经济的快速发展,顾客早已不满足于衣食住行的基本消费,开始追求消费中的满意和多层次价值回报。如今,顾客感知价值是市场竞争的焦点,提供优质的服务促使顾客满意是很多企业正在努力追求的目标。而在服装业,还没有一个合适的服务质量评价体系,许多企业想要改善服务质量却找不到可行的方法。根据这种现状,本文探索性的研究了在中高档女装消费中服务质量评价模型和量表。在研究了大量国内外学者的相关基础理论之后,本文在研究方法上选取了实证研究的方式。首先选定长沙王府井歌力思店的顾客进行了现场问卷调查,然后根据调查结果运用SPSS软件进行了描述性分析、信度分析、效度分析(因子分析)的方法得出了正式的量表,以及环境质量、过程质量、结果质量3个主要维度；最后运用了回归分析的方法对各个评价指标进行了赋权,得出了正式的中高档女装消费中顾客感知服务质量评价模型。最后,就三个方面提出了基于服务质量模型的品牌提升策略。一是优化导购队伍,赢得服务优势；二是改善购物环境,吸引目标顾客；三是科学管理服务,孕育高产服务。

全文目录


摘要  4-5
Abstract  5-6
目录  6-8
1 绪论  8-14
  1.1 本文的研究背景和意义  8-10
    1.1.1 我国服装业发展现状  8-9
    1.1.2 服务经济时代的到来  9-10
    1.1.3 问题的提出  10
  1.2 本文的研究意义与目的  10-11
    1.2.1 研究意义  10-11
    1.2.2 研究目的  11
  1.3 研究方法与技术路线  11-12
    1.3.1 研究方法  11-12
    1.3.2 技术路线  12
  1.4 论文主要内容构架  12-14
2 文献综述  14-25
  2.1 服务的内涵  14-16
    2.1.1 服务的定义  14-15
    2.1.2 服务的特点  15-16
  2.2 服务质量  16-17
  2.3 顾客感知服务质量模型  17-20
    2.3.1 格罗鲁斯模型的提出  18
    2.3.2 PZB服顾客感知服务质量模型  18-20
  2.4 服务质量评价方法  20-25
    2.4.1 SERVQUAL评价量表  20-21
    2.4.2 SERVPERF评价量表  21
    2.4.3 基于顾客感知与服务过程能力的评价模型  21-25
3 中高档女装服务质量评价模型的实证分析  25-40
  3.1 研究前提  25-26
    3.1.1 研究的基本前提  25
    3.1.2 实证研究的内容与目的  25
    3.1.3 实证研究样本的选定  25-26
  3.2 研究设计  26-28
    3.2.1 量表的设计  26-28
    3.2.2 问卷的设计  28
  3.3 研究分析  28-36
    3.3.1 样本基本情况分布  28-30
    3.3.2 描述性分析  30-31
    3.3.3 量表内容的信度检验  31-33
    3.3.4 量表内容的效度检验  33-36
  3.4 研究结果  36-40
    3.4.1 中高档女装消费中服务质量评价模型  36-37
    3.4.2 中高档女装消费中顾客感知服务质量评价指标权重的确定  37-38
    3.4.3 研究结论  38-40
4 基于服务质量评价模型的品牌提升策略  40-54
  4.1 改善服务氛围,吸引目标顾客  40-47
    4.1.1 购物环境的内涵与促销功能  40-42
    4.1.2 中高档女装专卖店购物环境现存问题  42-43
    4.1.3 根据顾客需求优化购物环境  43-47
  4.2 优化服务资源,赢得服务优势  47-51
    4.2.1 合理选择导购服务人员  47-48
    4.2.2 有效管理员工  48-51
  4.3 科学管理,提升服务附加值  51-54
    4.3.1 制定科学的服务蓝图、服务标准  51-52
    4.3.2 设立服务质量评价机制  52-54
5 研究的局限性和展望  54-56
  5.1 研究的局限性  54
  5.2 展望  54-56
参考文献  56-59
附录  59-61

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业供销管理
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