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物流企业信息服务顾客满意度测评研究

作　者: 陈岑
导　师: 邹凯
学　校: 湘潭大学
专　业: 图书馆学
关键词: 物流企业信息服务信息化顾客满意度
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 82次
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内容摘要

物流企业信息服务的建设是物流企业发展战略的一个重要组成部分,搞好物流企业信息服务是物流企业信息化的一个重要目标,但企业对信息服务建设的巨大投入是否真的给企业带来正面的影响,是否给企业带来预期的效果?物流企业的信息服务就需要采用一套科学的评价方法对信息服务效果进行客观的评价。“没有测量就没有管理”,本文以顾客满意为导向,对物流企业信息服务的用户进行了满意度测评,旨在从用户的角度,了解物流企业信息服务建设中的不足,以便加以完善。以国内物流企业信息服务的实际情况为基础,建立了物流企业信息服务顾客满意度指数模型并进行了实证研究。本文对物流企业信息服务顾客满意度的测评研究中,所研究的内容可分为以下三点：首先,论文从物流企业信息服务顾客满意度测评的研究背景进行相应的阐述,从物流企业自身和顾客的角度,提出本次研究的意义。并从物流企业信息服务的相关概念的界定、物流企业信息服务的发展概况以及顾客满意度的相关理论等方面构建物流企业信息服务顾客满意度的理论框架；借鉴顾客满意度的研究成果(顾客满意、顾客满意度及其形成机理)和物流企业信息服务自身的特点,提出物流企业信息服务顾客满意度的内涵,通过对顾客容忍区(ZOT)理论的分析和物流企业信息服务的顾客分析,阐释物流企业信息服务顾客满意的形成机理。其次,通过对ACSI、ECSI、CCSI经典顾客满意度模型的回顾,结合物流企业信息服务发展的自身特征,选取相关变量并提出结构关系假设,从而构建物流企业信息服务顾客满意度指数模型。最后,论文以湖南岳阳市为研究对象,在模型的基础上通过实证分析和参数求解,根据测评结果对物流企业信息服务的建设提出建议和对策。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-9
第1章绪论  9-17
  1.1 研究背景  9-10
  1.2 研究目的和意义  10-11
    1.2.1 研究目的  10
    1.2.2 研究意义  10-11
  1.3 国内外研究综述  11-13
    1.3.1 国外研究现状  11-12
    1.3.2 国内研究现状  12-13
    1.3.3 国内外研究述评  13
  1.4 研究方法和主要内容  13-17
    1.4.1 研究方法  13-14
    1.4.2 研究内容  14-17
      1.4.2.1 研究思路  14-15
      1.4.2.2 章节安排  15-17
第2章物流企业信息服务顾客满意度相关理论  17-25
  2.1 物流企业信息服务概述  17-21
    2.1.1 物流企业信息服务相关概念界定  17-18
      2.1.1.1 物流企业  17
      2.1.1.2 企业信息化  17-18
    2.1.2 物流企业信息服务发展的概述  18-21
      2.1.2.1 我国物流信息服务发展历程  18
      2.1.2.2 物流企业信息服务的发展状况  18-19
      2.1.2.3 物流企业信息服务的发展所面临的问题  19-21
  2.2 物流企业信息服务顾客满意度  21-25
    2.2.2 顾客满意概述  21-23
      2.2.2.1 顾客满意  21
      2.2.2.2 顾客满意度  21-22
      2.2.2.3 顾客满意度形成机理  22-23
    2.2.3 物流企业信息服务顾客满意度的内涵  23-25
      2.2.3.1 物流企业信息服务中的顾客研究  23-24
      2.2.3.2 物流企业信息服务顾客满意度意义  24-25
第3章物流企业信息服务顾客满意度指数模型的构建  25-36
  3.1 经典顾客满意度指数模型  25-27
  3.2 结构方程建模(SEM)  27-28
  3.3 物流企业信息服务顾客满意度测评变量选取  28-36
    3.3.1 潜在变量的选取  28-31
    3.3.2 结构关系假设  31-33
    3.3.3 可测变量的建立  33-36
第4章物流企业信息服务顾客满意度测评实证研究  36-44
  4.1 实证研究背景及目的  36-37
    4.1.1 实证研究背景  36
    4.1.2 实证研究目的  36-37
  4.2 数据收集及处理  37-40
    4.2.1 数据的收集  37
    4.2.2 样本的特征情况分析  37-38
    4.2.3 数据可靠性检验  38-40
      4.2.3.1 信度检验  38-39
      4.2.3.2 效度检验  39-40
  4.3 模型检验及结果分析  40-44
    4.3.1 模型检验  40
    4.3.2 结果分析及对策建议  40-44
      4.3.2.1 测量模型结果  40-42
      4.3.2.2 结论与对策分析  42-44
第5章总结与展望  44-46
  5.1 本文的主要研究工作  44-45
  5.2 本文的创新点  45
  5.3 研究的不足与展望  45-46
参考文献  46-48
致谢  48-49
附录A 物流企业信息服务顾客满意度研究调查问卷  49-53
附录B 攻读硕士学位期间发表的学术论文  53

物流企业信息服务顾客满意度测评研究

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