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政府行政服务质量评价模型研究

作　者: 张璇
导　师: 赵伊川
学　校: 大连海事大学
专　业: 工商管理
关键词: 服务型政府建设 SERQUAL模型政府行政服务质量
分类号: D630
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 130次
引　用: 1次
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内容摘要

社会经济的不断发展,对政府的行政模式、服务理念,工作职能都提出了新的挑战和要求。很多发达国家政府及其他们的地方政府都经受政府职能转变、行为方式反思、政府结构重塑等问题的考验,通过解决上述问题来大幅度增强公共服务部门的适应性,提高办事效率,激发创新力。随着我国改革开放的不断深入,政府需要加快转变职能。在这样的背景下,对政府由“管制”到“服务”转型提出新的要求。有很多学者对国内外的政府绩效评估做了较深入的研究,多从理论角度出发,对于政府绩效评估的实践研究比较少,而且不成体系。目前,服务型政府建设又是政府职能转变的重中之重,所以,对于政府绩效考核的关键是对政府行政服务质量的综合评价。本文借助研究政府服务与企业服务之间的异同点,并依据政府服务评估的原则和要求,拟将经常用于且比较成熟的企业服务评估的SERQUAL模型理论应用于政府服务质量评价中。许多专家的研究成果表明,SERQUAL模型现被广泛证明具有权威性,其5个维度被广泛认可。在SERQUAL模型研究中,本文主要对维度进行改动,使其更适用于政府服务评估,提出更适用于政府的改进措施。通过实证研究,结果证明SERQUAL适用于政府服务质量评价研究。本文为服务型政府建设逐步走向“深水区”及更好地提高政府行政服务质量提供了一定的理论参考。

全文目录

摘要  5-6
ABSTRACT  6-9
第1章绪论  9-16
  1.1 研究背景  9-10
  1.2 硏究的目的及意义  10-12
  1.3 国内外的研究现状  12-14
    1.3.1 国外的研究现状  12-13
    1.3.2 国内研究现状  13-14
  1.4 本文研究的主要内容和研究框架  14-16
    1.4.1 本文研究的主要内容  14
    1.4.2 本文研究框架  14-16
第2章相关理论综述  16-23
  2.1 服务质量相关理论  16-19
    2.1.1 服务理论综述  16-18
    2.1.2 服务质量理论综述  18-19
  2.2 政府服务质量相关理论  19-23
    2.2.1 服务型政府概念及内涵  19-21
    2.2.2 政府行政服务质量的含义与分类  21-23
第3章政府行政服务质量评价现状  23-31
  3.1 国外评价现状  23-25
  3.2 国内评价现状  25-27
  3.3 政府行政服务质量现状分析  27-31
第4章政府行政服务质量SERVQUAL评价模型分析  31-38
  4.1 政府行政服务质量评价的原则  31
  4.2 政府行政服务质量评价的基本要求  31-33
  4.3 SERVQUAL评价模型基本模式  33-34
  4.4 基于服务型政府的SERVQUAL评价模型  34-38
    4.4.1 SERVQUAL原有维度的适用性  34-35
    4.4.2 政府服务质量评价的新维度  35-38
第5章模型的验证与实证研究  38-47
  5.1 政府服务质量评价实证研究的设计  38-39
  5.2 政府服务质量SERVQUAL评价模型的验证  39-42
    5.2.1 基本信息分析  39-40
    5.2.2 数据的可靠性分析  40-42
  5.3 政府服务质量SERVQUAL评价公式  42
  5.4 政府服务质量SERVQUAL评价结果  42-45
  5.5 政府服务质量SERVQUAL评价结果分析  45-47
第6章提高政府服务质量对策  47-51
  6.1 建立完善的政府服务质量评价体系  47-48
  6.2 加强和优化对政府的监督和制约  48-49
  6.3 加强电子政务建设  49-51
结论  51-52
参考文献  52-55
附件  55-59
致谢  59

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