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酒店销售人员胜任力模型的构建与应用

作　者: 和平
导　师: 李力
学　校: 华南理工大学
专　业: 旅游管理
关键词: 酒店销售人员 胜任特征 胜任力模型
分类号: F719;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要


我国酒店业经过20多年的发展,完成了从最初的人事管理向人力资源管理的更替,正朝着人力资本管理转变。以往基于“工作”的思想在人力资源管理和组织行为研究中面临着严峻的挑战。胜任力理论的出现将人力资源管理的中心从“工作”转移到个人和组织的“胜任力”上,为酒店业探讨新的人力资源管理模式提供了新的视角。酒店销售人员拥有酒店正常经营所需的广泛外部关系资源,是酒店与外部组织交流的桥梁。再加上酒店极其重视对该岗位从业人员的选拔与培养,因此,针对销售人员开展胜任力模型的构建与应用研究,对处于转轨时期的我国酒店业的人力资源管理理念、制度建设及其实践,都具有较大的指导意义。在酒店销售人员胜任力模型的建立过程中,首先,通过文献回分析提出酒店销售人员胜任力模型的维度,识别和提炼各维度所包含的胜任特征要素。接着,采用工作说明书分析、行为事件访谈技术、开放式问卷调查等方法收集销售胜任特征,将收集到的胜任力要素及其具体的行为表现通过归纳、筛选、合并,初步建立胜任力簇型模型。采用编制量表的方法,选取较大规模的样本进行测试,验证酒店销售人员胜任力模型。使用统计工具软件对样本数据进行探索性因素分析,最终得到的胜任力模型由五个维度构成：必备知识、工作技能、绩效能力、个性特征、动机导向,包含信息收集能力、关注市场、工作主动性、团队合作、自信、诚实正直、积极乐观、成就欲、影响力、自我发展十项胜任特征。基本验证了初步建立的酒店销售人员胜任力模型。在验证模型的基础上,进一步探讨胜任力模型在酒店人力资源管理中的应用。使用AHP层次分析法确定各胜任特征的权重,将胜任力模型转化为可用于指导酒店人力资源管理实践的胜任力评价体系,利用这一体系评价酒店销售人员的胜任力水平,并基于胜任力的评价探讨酒店销售人员的培训与选拔。本文创新之处：(1)运用文献研究、行为事件访谈、问卷调查和SPSS统计分析等方法,从实证研究的角度构建并验证酒店销售人员的胜任力模型。该模型不是仅仅关注抽象化和概念化的胜任特征,更关注胜任特征的具体行为描述,拓展了酒店从业人员胜任力模型的研究深度。(2)通过确定各胜任特征的权重,将胜任力模型转化胜任力评价体系,为胜任力模型在酒店人力资源开发与管理中的应用提供有效的支持。

全文目录


摘要  5-6
Abstract  6-9
第一章 导论  9-18
  1.1 选题背景  9-10
  1.2 国内外研究现状  10-14
    1.2.1 国外研究回顾  10-11
    1.2.2 国内研究回顾  11-13
    1.2.3 国内外研究的简要述评  13-14
  1.3 研究对象与目的  14-15
  1.4 研究内容与方法  15-18
    1.4.1 研究内容  15-16
    1.4.2 研究方法  16-18
第二章 胜任力研究:理论与实践  18-31
  2.1 胜任力  18-21
    2.1.1 胜任力的概念  18-19
    2.1.2 胜任力的分类  19-21
  2.2 胜任力模型  21-26
    2.2.1 胜任力模型的定义  21
    2.2.2 胜任力模型的内容  21-23
    2.2.3 胜任力模型的结构  23-24
    2.2.4 胜任特征辞典  24-26
  2.3 胜任力模型的构建  26-29
    2.3.1 建模目的  26
    2.3.2 建模方法  26-27
    2.3.3 建模流程  27-29
  2.4 胜任力模型与企业人力资源管理  29-30
  2.5 本章小结  30-31
第三章 酒店销售人员胜任力模型的初步建立  31-45
  3.1 明确胜任力模型维度  31-33
  3.2 资料收集  33-36
    3.2.1 资料收集范围  33-34
    3.2.2 资料收集方法  34-36
  3.3 资料整理与分析  36-42
    3.3.1 工作说明书分析  36-39
    3.3.2 访谈内容分析  39-41
    3.3.3 开放式问卷内容分析  41-42
  3.4 初步获得模型  42-44
  3.5 本章小结  44-45
第四章 酒店销售人员胜任力模型的验证与修正  45-58
  4.1 量表开发  45-48
    4.1.1 量表编制  45-46
    4.1.2 量表修订  46-47
    4.1.3 正式调查  47-48
  4.2 胜任力模型内容和结构的验证  48-53
    4.2.1 数据分析方法  48-49
    4.2.2 数据分析结果  49-53
  4.3 胜任力模型特点的分析  53-57
    4.3.1 描述性统计分析  53-55
    4.3.2 方差分析  55-57
  4.4 本章小结  57-58
第五章 酒店销售人员胜任力模型的应用  58-66
  5.1 酒店销售人员胜任力的评估  58-61
  5.2 基于胜任力模型的培训  61-64
  5.3 基于胜任力模型的选拔  64-65
  5.4 本章小结  65-66
结论与展望  66-68
参考文献  68-71
附录  71-76
攻读硕士学位期间取得的研究成果  76-77
致谢  77-78
附件  78

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 经济计算、经济数学方法 > 经济数学方法
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